绍兴市人民政府办公室关于印发绍兴市城市管理工作标准的通知

各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各单位：

　　《绍兴市城市管理工作标准》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　绍兴市人民政府办公室

2016年11月17日

绍兴市城市管理工作标准

一、环境卫生管理

　　一、制定依据………………………………………………………9

　　二、工作目标………………………………………………………9

　　三、管理标准………………………………………………………9

　　（一）道路清扫保洁………………………………………………9

　　（二）垃圾分类、收集……………………………………………12

　　（三）垃圾运输、处置……………………………………………13

　　（四）垃圾收集设施 ………………………………………………14

　　（五）垃圾中转站 …………………………………………………14

　　（六）公厕管理 ……………………………………………………15

　　（七）粪便管理 ……………………………………………………17

　　（八）应急事件 ……………………………………………………18

二、市容秩序管理

　　一、制定依据………………………………………………………19

　　二、工作目标………………………………………………………19

　　三、管理标准………………………………………………………19

　　（一）城市道路市容秩序管理标准………………………………19

　　1．道路分级规定 …………………………………………………19

　　2．主、次道路管理 ………………………………………………20

　　3．背街小巷管理 …………………………………………………21

　　（二）特定市容秩序管理标准……………………………………22

　　1．临街遮阳、遮雨篷（棚）管理 ………………………………22

　　2．临街店铺空调外机管理 ………………………………………22

　　3．早餐摊点管理 …………………………………………………23

　　4．夜宵摊点管理 …………………………………………………23

　　5．便民摊点管理 …………………………………………………24

　　6．文明养犬管理 …………………………………………………25

三、市政设施管理

　　一、制定依据………………………………………………………26

　　二、工作目标………………………………………………………26

　　三、管理标准………………………………………………………26

　　（一）道路养护 ……………………………………………………26

　　（二）井盖设施 ……………………………………………………27

　　（三）桥梁 …………………………………………………………28

　　（四）隧道（人行通道） …………………………………………29

　　（五）道路挖掘及修复 ……………………………………………30

　　（六）路灯养护 ……………………………………………………30

　　（七）公共自行车管理 ……………………………………………31

四、广场管理

　　一、制定依据………………………………………………………33

　　二、工作目标………………………………………………………33

　　三、管理标准………………………………………………………33

　　（一）广场安全秩序 ………………………………………………33

　　（二）广场卫生保洁 ………………………………………………34

　　（三）广场附属设施 ………………………………………………34

　　（四）广场绿化 ……………………………………………………35

　　（五）广场市容秩序 ………………………………………………35

五、水务燃气管理

　　一、供、排水管线及设施…………………………………………37

　　（一）制定依据……………………………………………………37

　　（二）工作目标……………………………………………………37

　　（三）管理标准……………………………………………………37

　　1.管线养护…………………………………………………………37

　　2.突发事故处置……………………………………………………38

　　二、燃气管线及设施………………………………………………39

　　（一）制定依据……………………………………………………39

　　（二）工作目标……………………………………………………39

　　（三）管理标准……………………………………………………39

　　1.管线养护…………………………………………………………39

　　2.突发事故处置……………………………………………………40

六、园林绿化管理

　　一、制定依据………………………………………………………41

　　二、工作目标………………………………………………………41

　　三、管理标准………………………………………………………41

　　（一）公园绿地养护………………………………………………41

　　（二）时花花坛养护………………………………………………45

　　（三）常绿草坪养护………………………………………………45

　　（四）行道树养护…………………………………………………45

　　（五）道路绿化带养护……………………………………………47

　　（六）古树名木养护………………………………………………49

　　（七）绿化无公害化处理…………………………………………49

七、户外标牌广告管理

　　一、制定依据………………………………………………………50

　　二、工作目标………………………………………………………50

　　三、户外标牌广告管理分类标准…………………………………50

　　（一）大型立柱广告 ………………………………………………50

　　（二）建筑物顶部广告 ……………………………………………51

　　（三）墙面广告 ……………………………………………………51

　　（四）公益性广告 …………………………………………………52

　　（五）招牌、标牌（标识） ………………………………………52

　　（六）屋顶招牌（标识） …………………………………………55

　　（七）维护和拆除 …………………………………………………55

八、街亭管理

　　一、制定依据………………………………………………………56

　　二、工作目标………………………………………………………56

　　三、管理标准………………………………………………………56

　　（一）重要公共空间街亭设置 ……………………………………56

　　（二）街亭规划控制要求 …………………………………………58

　　（三）街亭设置具体规定 …………………………………………58

九、河道管理

　　一、制定依据………………………………………………………60

　　二、工作目标………………………………………………………60

　　三、管理标准………………………………………………………60

　　（一）河道保洁 ……………………………………………………60

　　（二）河道疏浚 ……………………………………………………63

　　（三）应急处置 ……………………………………………………63

十、绍兴市智慧城管部件和事件立结案规范

　　一、制定依据………………………………………………………64

　　二、工作目标………………………………………………………64

　　三、工作标准………………………………………………………64

　　（一）基本概念……………………………………………………64

　　（二）组织机构及实施范围………………………………………65

　　（三）运行程序……………………………………………………66

　　（四）信息采集……………………………………………………66

　　（五）受理立案……………………………………………………68

　　（六）指挥派遣……………………………………………………69

　　（七）部门处置、反馈……………………………………………70

　　（八）核查结案评价………………………………………………72

十一、执法规范

　　一、行政执法程序规定……………………………………………85

　　（一）制定依据……………………………………………………85

　　（二）工作目标……………………………………………………85

　　（三）工作标准……………………………………………………85

　　1．执法主体、内容及原则…………………………………………85

　　2．管辖………………………………………………………………86

　　3．行政处罚程序……………………………………………………86

　　4．送达………………………………………………………………90

　　5．监督与管理………………………………………………………91

　　二、适用听证程序的较大数额罚款标准…………………………92

　　（一）工作标准……………………………………………………92

　　三、执法人员行为规范……………………………………………93

　　（一）制定依据……………………………………………………93

　　（二）工作目标……………………………………………………93

　　（三）工作标准……………………………………………………93

　　1．执法要则…………………………………………………………93

　　2．执法人员“十不准”……………………………………………94

　　3．执法人员“五大禁令”…………………………………………94

　　4．协勤人员“十不准”……………………………………………95

　　5．用语规范…………………………………………………………95

　　6.接待用语规范……………………………………………………95

　　7.接电话用语规范…………………………………………………96

　　8.特定情形电话用语………………………………………………97

　　9.电话忌语…………………………………………………………98

　　10.执法用语规范…………………………………………………99

　　11.综合行政执法忌语……………………………………………100

　　四、执法队伍队容风纪  …………………………………………101

　　（一）着装………………………………………………………101

　　（二）仪容………………………………………………………103

　　（三）举止………………………………………………………103

　　（四）礼节………………………………………………………104

　　（五）上岗纪律…………………………………………………105

　　（六）执勤纪律…………………………………………………106

　　（七）检查考核…………………………………………………106

一、 环境卫生管理

　　一、制定依据

　　《城市市容和环境卫生管理条例》

　　《城市环境卫生质量标准》

　　《城市生活垃圾管理办法》

　　《城市公厕管理办法》

　　《浙江省城市市容和环境卫生管理条例》

　　二、工作目标

　　按照“建设生态绍兴、共享品质生活”要求，进一步提高全市环境卫生管理水平，实现环卫保洁管理标准化、精细化、常态化。

　　三、管理标准

　　（一）道路清扫保洁

　　1．作业目标

　　城市道路及公共区域责任区地面垃圾停留不超过5分钟，机械洗扫责任区地面每平方米尘土不超过5克，垃圾收运车辆无抛洒滴漏，保洁责任网格全覆盖，环卫保洁管理智能化，并逐步延伸推广至小区保洁。主干道人均保洁面积≤5500 M2，次干道人均保洁面积≤6000 M2，支路及其他道路人均保洁面积≤8500 M2，人机结合人工保洁面积3000—30000 M2。其中，连接越城区、柯桥区、上虞区三区相关公路的保洁标准，参照城市道路的清扫保洁标准执行。

　　2．作业方式

　　城市道路保洁采取普扫加巡回保洁模式。普扫作业按主干道采用大型洗扫一体车，次干道、设交通隔离栏的非机动车道和人行道采用中、小型机扫车进行，不适合机扫的采用人工普扫作业。巡回保洁通过合理配置捡、擦、洗保洁人员，进行不间断巡回检查，及时清理垃圾和污迹。

　　3．作业时间

　　（1）普扫作业。城市道路普扫每天2次，人工保洁每天不少于16小时（繁华路段不少于 18 小时）。其中，主干道清扫保洁时间≥18小时，次干道清扫保洁时间≥16小时，其他道路清扫保洁时间≥12小时。

　　（2）机扫作业。城市道路机械化作业率达到80%以上，其中快速路、主干道机械保洁作业率达到100%，其他道路机械化作业率达到60%以上。主干道机扫频次≥2次/日，次干道及支路机扫频次≥1次/日。

　　（3）洒水作业。主干道洒水防尘作业每天4次、清洗每2天1次，次干道及支路洒水防尘作业每天3次，清洗每周2次。

　　（4）夏天7:30前，冬天8:00前完成清扫（普扫）和清洗工作后，保持不间断巡回保洁。

　　4．作业要求

　　（1）机械化清扫

　　①机械化清扫作业前应检查车辆性能，加足水，并根据路面状况调整好机扫车车刷和吸口。

　　②清扫作业时应喷雾降尘，不扬尘、不漏土。禁止侧刷、吸口不落地空跑。

　　③清扫时注意观察路面清扫质量和路面障碍情况，对机动车不能清除的大件垃圾或硬物，应及时下车清除，确保清扫质量和设备不受损坏。

　　④机扫车清扫作业时车速不得超过10km/h；机扫车保洁作业时车速不得超过20km/h。

　　⑤清扫作业完毕，应检查车辆内垃圾是否卸清，并做好车辆保洁和维护，保持车容整洁，性能良好。

　　（2）人工清扫、保洁

　　①人工清扫、保洁应做到：无袋包垃圾、垃圾堆；无白色垃圾、无泥沙、积水；无油渍、痰迹；无果皮、纸屑、烟蒂；绿化隔离带、树穴干净无杂草；侧石、排水沟槽干净；建筑工地出入口前无泥浆污迹。

　　②人工清扫时，应按车行道路面、人行道面、树穴及周边的顺序进行全面清扫；雨后或冲洗道路保洁时，要先推水，后清扫。清扫保洁时要注意行人和来往车辆，不得漏扫、扬扫，控制扬尘。

　　③归拢的垃圾靠边打堆，及时清运，不漏收。清扫道路时不得将垃圾扫入雨水箅子、绿地。堆拢的垃圾应距窨井盖1米以外。

　　④环卫工人使用扫帚、簸箕等作业工具统一配备、式样一致、方便使用，不用时摆放在隐蔽处，作业时必须穿工作服、反光背心，着装干净整齐。

　　（3）洒水、喷雾及冲洗

　　①路面作业时洒水车、冲洗车车速不得超过20km/h。

　　②冲洗作业时，洒水车、机扫车、冲洗车，人工洗刷应相互配合，以消除路面、人行道的积泥、沙石、污迹。清洗被严重污染的路面时，须反复冲洗。

　　③路面作业时应遵守道路交通法规，不得影响行人和车辆通行，不得倒车洒水、喷雾、冲洗。作业时应使用提示音乐，洒水车提示音不得超过50分贝，严禁噪音扰民。

　　④洒水车、冲洗车辆按规范使用提示装置；交通早晚高峰期间（冬春7:00-8:30，16:30-18:00；夏秋7:00-8:30，17:30-18:30）禁止清洗（特殊情况除外），气温低于3摄氏度时禁止清洗。

　　⑤旅游、繁华、重要路段的车行道、人行道每周高压冲洗1次，其他路段每月2次。

　　（二）垃圾分类、收集

　　1．垃圾分类。通过试点推行，以点带面，逐步实现垃圾分类全覆盖。

　　试点居民小区、机关、学校和企事业单位，按厨余垃圾、可回收物、有害垃圾、其他垃圾四类，进行分类投放、收集、转运和处置。非试点居民小区和公共场所按可回收物、其他垃圾（不可回收物）两类，进行分类投放、收集、转运和处置。分类垃圾的收集容器和收运车辆应按住房城乡建设部明确的标准统一外观标识，并具备环保密闭功能。

　　2．垃圾收集

　　（1）生活垃圾实行定时定点收集。单位和个人应当按照规定的地点、时间等要求，将生活垃圾投放到指定的垃圾容器或者收集场。废旧家具等大件垃圾应当按规定投放在指定的收集场所。

　　（2）垃圾分类收集试点区域执行分类投放分类收集。单位和个人应当按照垃圾分类要求，将生活垃圾装入相应的垃圾袋内，投放指定的垃圾容器或者收集场所。宾馆、饭店、餐馆以及机关、院校等单位应当按照规定单独收集、存入本单位产生的餐厨垃圾，并交专门从事生活垃圾收集、运输的企业运至指定处理场所。

　　（三）垃圾运输、处置

　　1．保持垃圾收集车辆整洁美观、性能良好，无残缺、破损，外部无污物、灰垢。运输垃圾应密闭，在运输过程中无垃圾扬、撒、拖挂和污水滴漏。

　　2．垃圾装运量应以车辆的额定荷载和有效容积为限，严禁超重、超高运输。

　　3．运输时按规定时间出车，指定线路行驶，遵守交通规则，及时清理收集过程中跌漏的垃圾，桶车垃圾收集后放回原处，临时停放要注意不影响交通和市民的日常生活。

　　4．垃圾运输车辆按要求运至指定地点处置，运输和空车回程时做到密闭化，杜绝满溢、洒漏等事故发生，装卸垃圾应符合作业要求，严禁乱倒、乱卸、乱抛垃圾。

　　（四）垃圾收集设施

　　1．垃圾箱（桶）应定位设置，摆放整齐，加盖不暴露，无移位现象。

　　2．垃圾箱（桶）的完好率、整洁率达到100%，果壳箱套袋率达到100%。每日清掏每日擦洗，手抹无灰尘，垃圾箱（桶）内垃圾清运及时，缺损的应及时进行修复，做到日产日清，不满溢。

　　3．垃圾箱（桶）周围应整洁，无散落、无存留垃圾和污水。“四害”孳生季节及时做好垃圾箱内外的消杀工作，做到垃圾箱内外无蝇蛆。

　　4．垃圾房配套设施完好。地面无散落垃圾、无污水、污渍；墙面无粘附物，无明显污迹；垃圾做到日产两清（中午、晚上各清理一次），垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。

　　（五）垃圾中转站

　　1．工作时间

　　垃圾中转站应设置规范标志，公布站点名称、作业时间。垃圾中转站按公示的规定时间开放，开放时间内必须有专人按要求进行操作、管理。

　　2．场地管理

　　（1）垃圾转运站应根据作业需要定时开放，进入站内的垃圾应当日转运，确保日产日清。

　　（2）垃圾中转站应在防尘、防污结束后进行场内外彻底清扫，冲净场内地面，做到车走地净。收集的垃圾应直接送至指定的转运站或处置场所。

　　（3）做好中转站内及周边范围的卫生工作，作业忙时做到场内垃圾不超过1平方米，周围垃圾不超过0.5平方米；作业闲时做到场内垃圾不超过0.5平方米，周围垃圾不超过0.25平方米；场内作业停止时做到场内、周边无垃圾，无积水。

　　（4）做好日常消杀工作，四害孳生期场内苍蝇控制在5只以内，非孳生期场内苍蝇控制在3只以内，按规范做好进场垃圾的消杀，并做好消杀记录。

　　（六）公厕管理

　　1．公厕标识

　　应设立明显的公厕标志或导向牌，并保持标志或导向牌外观整洁。按照统一要求设置管理制度牌（管理单位、制度内容、监督电话、开放时间等），且规范到位。

　　2．公厕保洁

　　（1）公共卫生间免费开放时间24小时，保洁时间12小时以上。

　　（2）保持公厕内、外整洁，保持公厕内各设施布局，不影响其功能，禁止在公厕内堆放杂物、停放车辆。

　　（3）公厕洗扫作业时必须出示作业提示牌、文明作业。

　　（4）公厕洗扫做到公厕内四壁、天花板、门窗、隔断板、门无积灰、污迹、蛛网，无乱涂乱刻画，墙面光洁，厕内基本无臭味；地面光洁，无积水；小便器无锈渍、尿垢、垃圾等物；大便器无粪便污物、无积粪，洁净见底；废物篓内垃圾清倒及时，不满溢。

　　（5）保持公厕外环境整洁，外墙面无乱涂乱画，无乱堆杂物，公厕周围3米内卫生整洁，无垃圾、粪便、污水等物，绿化良好；公厕正面及视野范围内无晾晒衣服等有碍市容观瞻的物品。

　　（6）蚊蝇孳生季节，定期消杀，公厕内蚊蝇视野范围内均不超过3只，无蝇蛆。

　　3．公厕设施

　　（1）保持公厕标志牌、照明灯具、洗手器具、镜子、挂衣钩、烘手器、冲水设备等附属设施完好，使用性能良好，无积灰、污物。

　　（2）管理室和工具间内物品堆放整齐，公厕内及周围无炒菜做饭现象，管理室内不得饲养动物，不作业时工具应摆放整齐。

　　4．公厕化粪池

　　（1）合理安排公厕化粪池清理、清运频率，落实吸粪车和手拉车的清运任务，确保公厕化粪池、检查井不发生满溢，管道不发生堵塞。清理后做到液面清澈，无残渣，管道畅通，检查井内无残留物。

　　（2）公厕化粪池、检查井、管道作业时，应按设施走向依次清理、疏通，暂时不作业或无人看管的井口应盖上防护盖和警示标志，作业完成后必须盖好井盖，池口、地面及时冲洗干净。

　　（3）作业过程中不得损坏环卫设施、不得损坏周围绿化、设施，不得污染周围环境卫生。

　　（七）粪便管理

　　1．化粪池

　　（1）保持化粪池（含管、井）的正常使用功能，不发生责任性满溢。化粪池非责任性满溢，在一个工作日内清理完毕。

　　（2）化粪池、检查井、管道按计划定期进行清理或清通。

　　（3）化粪池、检查井中清理出的残渣、粪便必须按规定到指定地点倾倒，不得随意倾倒。

　　2．粪便收集

　　（1）制定清倒作业线路，并按线路进行清倒，不漏倒马桶。

　　（2）按规定时间进行清倒作业，必要时应作清倒提示。

　　（3）马桶清倒应倒尽，简单涮洗，清倒时不污染地面，清倒后做到马桶内无粪便、杂物附着，严禁马桶之间串倒，特殊服务对象应作相应调整。

　　（4）马桶车应保持外观整洁，不洒漏。

　　（5）作业时应注意用力方式和程度，做到轻倒轻放。马桶粪便应倾倒在马桶车中，不得乱倒。

　　3．粪便运输、处置

　　（1）运输时按指定线路行驶，遵守交通规则，临时停放要注意不影响交通。

　　（2）运输车辆保持车容车貌整洁、机械性能完好。

　　（3）粪便应按要求运至指定地点处置，杜绝满溢、洒漏等事故发生，严禁粪渣偷倒乱倒情况发生。

　　（八）应急事件

　　1．建立道路污染、遗撒等紧急事件的应急处置机制，制定应急预案，配置相应处置人员、设备及工具。突发性事件发生后应根据应急预案由专业处置人员及时到现场处置，清除突发性造成的路面油污及化学污染物。

　　2．除雪。市、县、乡及沿街单位都要制定除雪应急预案，降大雪时应全民动员、全社会参与，确保桥梁、道路无积雪。

二、 市容秩序管理

　　一、制定依据

　　《城市市容和环境卫生管理条例》

　　《城市道路管理条例》

　　《浙江省城市市容和环境卫生管理条例》

　　《浙江省城市道路管理办法》

　　《绍兴市区犬类管理暂行办法》

　　二、工作目标

　　加强城市市容规范化管理，建设整洁、有序、优美的城市环境，促进精神文明和生态文明建设。

　　三、管理标准

　　（一）城市道路市容秩序管理标准

　　1．道路分级规定

　　（1）主要道路指党政机关所在地路段；商业网点集中、公交线路密集、人流量大的路段；大型文化、展览、体育、娱乐等场馆设施所在地路段；城市车站、码头、广场、公园、风景区、历史保护街区等景观形象区域的外围路段；城区各个方向进出要道。

　　（2）次要道路指主要道路范围以外的其他较窄或较短的城市道路。次要道路与主要道路执行同一管理标准。

　　（3）背街小巷指临近城市主要道路和次要道路，与之相交或平行的小街、小巷、里弄等城市公共道路。不包含封闭式居民小区围墙内部道路和开放式居民小区楼幢之间的道路。不包含车站、广场、公园、风景区、历史保护街区等由政府公共服务部门专属管理的景观形象区域内部道路。

　　2．主、次道路管理标准

　　（1）临街经营户服从管理，依规履行“包卫生、包绿化、包秩序”义务，《“门前三包”责任书》签订率达100%。

　　（2）道路两侧整洁，禁止堆放商品杂物、摆放广告（标识）、晾晒衣物。

　　（3）临街店铺齐门经营，无出店经营，无水斗水槽，无乱搭乱挂，无乱堆乱放，无餐饮厨具，无清洁工具。

　　（4）临街店面、建筑立面、立柱和公用设施上禁止张贴、涂写、刻画，禁止悬挂各类广告、店牌。

　　（5）依照市容法规、规划（设置指南）审批设置户外广告、招牌（标识）、电子显示牌、霓虹灯、灯箱、画廊、条幅、旗帜、充气装置、实物造型等户外设施。

　　（6）户外设施的形状、规格、色彩应与道路环境面貌协调，定期检查维护，保持安全、整洁、完好。无残缺破损、断字缺亮和陈旧腐蚀等现象，如出现上述情况，应及时修复、更换或拆除。

　　（7）户外广告、信息（宣传）栏、候车亭宣传牌等不得空置，定期更新内容。

　　（8）临时批准的户外设施应按照规定时间、地点、规格和形式设置，加强维护保养，有效期满后及时拆除。

　　（9）严禁无证商贩在道路上流动设摊，禁止流动人员散发小广告。

　　（10）人行道机动车停放管理规范，泊车入位，停放有序，无乱停车辆，无占压盲道。

　　（11）人行道非机动车停放管理规范，有框停入，无框停齐，无倾倒车辆，无占压盲道。

　　（12）占用、挖掘道路必须通过审批。审批后作业时，应按照规定设置围护，悬挂标志牌，做好安全提示。

　　（13）临街施工、装修必须通过审批。审批后作业时，应按照规定设置围护，采取安全保护措施。

　　（14）公共交通工具上的车载广告应保持完好整洁，不得影响视线，不得有碍观瞻。

　　3．背街小巷管理标准

　　（1）临街经营户服从管理，依规履行“包卫生、包绿化、包秩序”义务，《“门前三包”责任书》签订率达100%。

　　（2）道路两侧整洁，禁止堆放商品杂物、摆放广告（标识）、晾晒衣物。

　　（3）临街店铺齐门经营。无出店经营，无水斗水槽，无乱搭乱挂，无乱堆乱放，无餐饮厨具，无清洁工具。

　　（4）临街住户服从管理，禁止占用公共道路搭建构筑物、设置水斗水槽、堆放用品杂物，自觉维护门前环境卫生。

　　（5）临街店面、建筑立面、立柱和公用设施上禁止张贴、涂写、刻画，禁止悬挂各类广告、店牌。

　　（6）禁止无证商贩在道路上流动设摊。

　　（7）规范审批临时摊点，合理设置早餐摊点、便民摊点。

　　（8）人行道上各种车辆停放有序，不影响他人通行，不占压盲道。

　　（9）临街施工、装修必须通过审批，按照规定设置围护，采取安全措施。

　　（二）特定市容秩序管理标准

　　1．临街遮阳、遮雨篷（棚）管理标准

　　（1）任何单位和个人不得擅自在主要道路、次要道路、历史保护街区临街建筑物上搭建遮阳、遮雨篷（棚）。确实需要安装的，须经属地规划部门审批。

　　（2）同一建筑物上的遮阳、遮雨篷（棚）规格要求基本一致，其材质防锈、防老化，外观色彩与道路环境面貌协调，下沿高度距离地面不少于240厘米，水平伸出宽度不多于150厘米。

　　2．临街店铺空调外机管理标准

　　（1）临街店铺空调外机原则上应安装于背街立面。

　　（2）因背街立面条件限制，空调外机需要安装在临街立面的，同一街面基本保持一致，安装后其底端高度距地面200—250厘米。

　　（3）因临街立面条件限制，空调外机只能落地安装的，应避免影响行人通行，设置装饰围护和安全标志，保持围护完好无损，整洁美观。

　　（4）空调冷凝水应接入排水管道，不得随地排放。

　　（5）空调使用者应经常清扫空调外机及装饰围护内部空间。

　　3．早餐摊点管理标准

　　（1）早餐摊点由属地政府负责规划设置，办理相关证件，亮证经营，严禁无证设摊。

　　（2）遵守设摊时间，不得超时经营。

　　（3）经营人员必须持健康证上岗，规范穿着餐厨服装。

　　（4）不得高声叫卖，防止噪声、油烟扰民。

　　（5）禁止摆放餐桌、座椅，禁止超面积经营。

　　（6）保持摊点周围环境整洁。

　　（7）摊主必须守法经营，严格遵守国家法律、法规及相关规定。

　　4．夜宵摊点管理标准

　　（1）夜宵摊点由属地政府负责统一规划，集中设立。

　　（2）文明经营、有序设摊、一证一摊、诚信服务，严禁无证设摊。

　　（3）严格遵守经营起止时间。

　　（4）经营人员必须持健康证上岗，规范穿着餐厨服装。

　　（5）操作位应铺设防油地垫，操作台、灯箱、桶、架等物品整齐摆放，不得超出地垫范围；不得擅自在帐篷外增设桌椅。

　　（6）自来水供应到位，污水收纳入桶或直接纳管。按食品安全法规，规范收集、转运餐厨垃圾，不得私自违规处置。

　　（7）禁止私拉乱接电线，禁止在周边绿化带内放置物品。

　　（8）保持摊点周边环境整洁，卫生清洁措施到位，防止垃圾散落，避免油脂污染地面。

　　（9）设置移动厕所及引导标志，经营户应劝止顾客随地便溺行为。

　　（10）劝导和制止顾客大声喧哗，拆装设摊工具时轻拿轻放，防止噪声扰民。

　　（11）经营户有序停放自备车辆，引导顾客规范停车，不影响交通秩序。

　　（12）遇全市重大活动，应按照有关通知暂停营业。

　　（13）摊主必须守法经营，严格遵守国家法律、法规及相关规定。

　　5．便民摊点管理标准

　　（1）属地政府负责制定便民摊点设置规划，避开主要道路，合理定点定位，统一标识，规范用具，亮证经营。

　　（2）摊位必须由业主本人经营，不得私自转借、转租、转让。

　　（3）经营者严格按照获准地点经营，不得随意移动，不得擅自超出划定区域。

　　（4）禁止违章搭建遮阳、遮雨蓬（棚），无乱设标识，无乱挂物品。

　　（5）保持摊点周围环境整洁，无杂物、垃圾。

　　（6）摊主必须守法经营，严格遵守国家法律、法规及相关规定。

　　6．文明养犬管理标准

　　（1）及时发现捕捉无证犬和流浪犬，按有关犬类管理办法处置。

　　（2）符合饲养条件的大型犬和烈性犬应实行拴养。

　　（3）犬只出门必须由犬只主人为其系带犬链，实行拴遛。

　　（4）犬只主人应防止犬只在公共道路和公共场所乱便溺，如有乱便溺情况发生，由犬只主人负责清理。

　　（5）及时处理犬类投诉，按照有关规定和程序答复反映人。

三、 市政设施管理

　　一、制定依据

　　《城市道路管理条例》

　　《城市桥梁检测和养护维修管理办法》

　　《城市照明管理规定》

　　《城镇道路养护技术规范》

　　《城市桥梁养护技术规范》

　　《浙江省城市道路管理办法》

　　二、工作目标

　　加强城市市政设施管理，确保各类市政设施完好无损，正常运行，充分发挥其使用功能，切实保护和改善城市生产生活环境。

　　三、管理标准

　　（一）道路养护

　　1．路面

　　主干路完好率达到98.5%，即啃边、坑槽、裂缝、沉陷、拥包、脱皮、碎裂面积占道路总面积≤1.5%；次干路完好率达到98%，即啃边、坑槽、裂缝、沉陷、拥包、脱皮、碎裂面积占道路总面积≤2%；支路、街巷道路完好率达到90%，即啃边、坑槽、裂缝、沉陷、拥包、脱皮、碎裂面积占道路总面积≤10%。

　　其中，连接越城区、柯桥区、上虞区相关公路的养护标准，参照城市道路养护标准执行。

　　2．人行道

　　总体完好率主干路达到 98%，次干路达到97%，支路、街巷道路达到96%。人行道路缘石保持稳固，不得倒伏、缺失，更换的规格、材质应与已有缘石一致；人行道面层无破损、缺失，缝隙填缝饱满、砌块排列整齐，面层稳固平整；树池框形状规则统一，边线直顺，无破损、缺失。

　　3．盲道

　　设置规范，盲道上无障碍物，无障碍通道接坡平顺。

　　4．小区道路

　　（1）小区道路总体完好率达到90%，即翻浆、坑槽、脱皮、拥包面积占道路总面积≤10%，便于通行；各类附属设施设置规范有序。

　　（2）地面砖、路牙石、井盖、管道等市政设施完好无损，破损的及时维修，施工时及时设置明显标志，保障安全，并采取其他方式解决相关问题，避免居民生活受到影响，施工后及时恢复。

　　（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，大门、组团、幢、单元、户和公共配套设施、场地等有明显标志。

　　（二）井盖设施

　　1．设施规范

　　新建、改建井盖设施的设计、施工应当执行国家、省、市技术标准和规范，并符合以下要求：

　　（1）在城市道路和公共场所设置井盖设施的，应当符合相关产品标准和交通荷载标准，并与地面保持平顺。

　　（2）井盖与其基座的连接应当紧密、稳固，具有防盗功能，已建成的井盖设施未具备防盗功能的，应当在井盖设施维修、更新、改造时更换为符合上述要求的井盖。

　　（3）井盖和井壁应当标明井盖设施权属单位名称和报修电话。

　　（4）无缺失、破损、断裂、深陷等现象。窨井盖与路面（含车行道和人行道）高差≤3cm。

　　2．设施维养

　　除施工、维修、巡查人员外，任何单位和个人不得擅自移动井盖设施。施工、维修、巡查人员进行施工、养护、检查等作业前，应当在窨井周围设置警示防护设施，作业完成后应当及时清理现场，恢复原状；涉及实施时间较长的工程，在未完工前不得擅自拆除警示防护设施。

　　3．应急处置

　　井盖设施权属单位发现或收到井盖设施缺损信息后，应当立即设置警示防护设施，并在2小时内完成补缺; 若需采取工程性措施，在现场规范围护消除安全隐患后，在3个工作日内处置修复。

　　（三）桥梁

　　1．桥面铺装。不出现网裂或龟裂、波浪及车辙、坑槽、碎裂或破碎、洞穴、桥面贯通横缝、桥面贯通纵缝等现象。

　　2．桥头平顺。不出现桥头沉降、台背下沉等现象。

　　3．伸缩装置。不出现螺帽松动、缝内沉积物阻塞、接缝处铺装碎边、接缝处高差、钢材料翘曲变形、结构缝宽不正常、伸缩缝处异常声响等现象。

　　4．排水系统。无泄水管阻塞、残缺脱落、桥面积水、防水层破损等现象。

　　5．栏杆或护栏。无露筋锈蚀、松动错位、丢失残缺等现象。

　　6．人行道块件。无网裂、塌陷、残缺等现象。

　　7．古桥维修应当遵循安全第一、保持风貌、原样修复的原则。属于文物保护单位的古桥，其维修方案应当报经文物主管部门批准。

　　（四）隧道（人行通道）

　　1．隧道结构设施完好，路面平整，排水设施通畅，洞口减光设施有效、照明设施完好。通风、监控、消防设施完好有效，各类标志、标线齐全完好。

　　2．通道内铺砌和装饰完整、清洁和美观，装饰物完好、牢固。墙体、顶板表面不得腐蚀、剥落。

　　3．通道内电器设备必须安全、可靠、有效；照明灯具应完好、有效。

　　4．通道口及通道内保持干燥、整洁、通风良好，不得有积水、积冰、积雪。人行通道口和梯道、坡道、扶手完好、牢固，防滑条应完整、有效，坡道平顺防滑。

　　5．通道内无积尘、无积水、无污渍、无“乱涂、乱张贴、乱刻画”现象。

　　（五）道路挖掘及修复

　　需临时占用、挖掘城市道路的单位和个人，须经市政工程主管部门和公安部门批准，并按要求规范施工。

　　1．严格按照操作规程文明施工，施工物料堆放有序，并做好施工通告的明示工作。

　　2．按要求对施工场地设置围挡和安全警示标志，夜间施工时需挂红色安全警示灯。具体按照《市区市政基础设施工程施工现场临时围挡搭设标准》（绍市建设建〔2014〕340号）执行。

　　3．施工期间保持周边环境整洁，做好扬尘控制，垃圾及时清理外运，工程竣工后对施工场地进行全面清理，恢复原状。

　　（六）路灯养护

　　1．城市主要道路、街巷必须设置路灯照明装置，景观灯光设施应按城市规划设置，与城市景观协调。功能照明和景观照明无断亮，主干路和重要路段亮灯率达到98%，次干路达到97%，街巷达到96%。

　　2．灯具安装牢固可靠，控制箱有明显的安全标志，接地装置及各类门锁完好，同一条道路的路灯灯杆、灯具、光源、安装应统一、整齐、协调。路灯检查井应用统一标准的井框盖，并注有标识，井盖与路面衔接平整。

　　3．城市照明应符合生态保护、环境保护的要求，避免形成光污染。

　　4．城市照明应节约能源、保护环境，应采用高效、节能、美观的照明灯具及光源。灯杆、灯具、配电柜等照明设备和器材应定期维护，保持整洁、完好，确保正常运行。

　　5．路灯灯杆、灯具、控制箱、检查井等设施应保持清洁，无锈蚀、无积尘、无污渍、无“乱涂、乱张贴、乱刻画”现象。

　　（七）公共自行车管理

　　1．公共自行车服务网点

　　（1）划定或者围挡专用区域，具有统一的外观和标识。

　　（2）配备标识牌、具备刷卡功能的锁桩、自助查询服务、通讯监控等服务终端，有条件的设置管理亭、停车棚等。

　　（3）公示收费标准、服务承诺。

　　（4）利用市政设施场地、公共绿地和人行道设置的，应当保证道路通畅和人行道通行要求，不得妨碍交通，不得占用盲道，并经有关行政主管部门批准。

　　2．运营区域

　　一市三区公共自行车实行区域运营。三区运营区域内公共自行车通租通还；相邻区域边界处合理设置公共自行车换车点。

　　3．服务规范

　　（1）广告管理：利用公共自行车车辆、停车棚投放广告的，应符合户外广告管理规范。

　　（2）卡务工作：及时准确为市民办理自行车卡业务，准确率达到100%。公共自行车卡实行实名注册制。

　　（3）调运工作：做好三区调运工作，每天调运人员按时出车，加强路面巡查。

　　（4）维修工作：保障公共自行车站点设施及系统正常运行；每天维修人员按时进行设施巡查及检修。公共自行车车况完好率保持在95%以上。

　　（5）保洁工作：每天调运人员在调运过程中，对车座及车把进行局部保洁，60天对所有站点的服务亭、停车棚、锁止器、POS机等进行集中保洁。

四、 广场管理

　　一、制定依据

　　《中华人民共和国治安管理处罚法》

　　《中华人民共和国道路交通安全法》

　　《浙江省城市市容和环境卫生管理条例》

　　《浙江省城市道路管理办法》

　　《浙江省城市绿化管理办法》

　　二、工作目标

　　加强对公众开放的休闲、娱乐、集会等公共活动广场的管理，维护广场正常的公共秩序，打造安全、文明环境。

　　三、管理标准

　　（一）广场安全秩序

　　1．保安人员配备合理，全员上岗，管理到位，无安保盲区。

　　2．保安人员着装整齐、语言文明、行为规范。

　　3．广场内治安秩序良好，无打架斗殴、聚众滋事行为，无煽动闹事人员。

　　4．广场内保证公共安全，无未经批准擅自拉线接电行为，无遛狗行为，无未经批准进入广场的汽车、摩托车、电瓶车、自行车穿行或乱停放行为，无燃放烟花爆竹行为，无放飞孔明灯行为，无未经批准擅自使用明火行为，无在地下室储存、使用液化可燃性气体现象，及时发现和制止影响游人人身安全的其他行为。

　　5．广场设施看护到位，无偷盗或故意损毁广场附属设施行为，无偷盗或攀折、损毁广场花草树木行为，无践踏草坪、花坛行为，无攀爬、踩踏雕塑、小品行为。广场建筑物、构筑物、雕塑以及其他公共设施上无乱写乱画或张贴非法小广告现象。

　　6．游人行为文明。无游人在通道、花池及其他不适当区域打扑克或开展其他不允许在广场开展的体育、娱乐活动。广场无随意躺卧、露宿人员，无乞讨、拾荒人员，无算卦、占卜或从事其他封建迷信活动人员。

　　（二）广场卫生保洁

　　1．广场硬铺装地面卫生整洁，无垃圾、便溺等污物，无烟头、口香糖、果皮果核、冷饮包装或其他杂物，无明显油污、渍垢，无积水、积雪。

　　2．护栏扶手洁净，垃圾箱外表洁净，无污迹、无满溢；雕塑小品、座椅（凳）、抛光面石材等设施表面洁净，无污垢、灰尘；公共空间墙面清洁。广场景观水池内无垃圾、杂物。

　　3．公共卫生间地面洁净，便池无污物、积垢，无蝇蛆，室内无明显异味，无蛛网、积尘。工具间物品摆放整齐有序。

　　4．绿地、草坪、灌丛、模纹、树池内无垃圾、纸屑、折枝枯叶等杂物。花池、花箱外表干净，无污迹。树木上无塑料袋等飘飞悬挂物。

　　（三）广场附属设施

　　1．广场硬铺装平整，岩石板、道板、水泥面无缺角、隆起或凹陷；卵石铺装无缺失卵石；侧石无缺失、倾斜、破损现象。

　　2．车行道路路面平坦，无明显坑洼、破损。

　　3．台阶石、花坛石、座椅（凳）等各种附属设施完好，无缺损、移位。各种检查井盖完好，无缺失、损坏。雨、污水排放设施完好，无排水不畅或污水外溢现象。

　　4．广场照明设备完好，路灯杆无倾斜，灯头完好无破损。建筑物装饰灯及相关景观灯完好；按规定时间开启灯光，路灯设施无锈蚀、污垢。

　　5．雕塑、小品洁净完好，无损坏、污垢。

　　6．喷泉设备完好，喷嘴及其他部件无损坏，按规定时间开启，运行正常。喷泉池内无过量泥沙沉淀。

　　7．广场音响设备完好，音箱无缺失、损坏。按照规定时间播放音乐。

　　（四）广场绿化

　　1．广场内乔木、灌木、花卉等花草修剪及时，造型美观，无树木倒伏、死树枯枝、缺株断垄。

　　2．科学施肥，苗木长势良好，浇水及时、措施得当，不出现径流，不造成流黄。

　　3．防治措施得当，严防病虫害发生。无病虫害、药害。

　　4．冬季树木和绿地保护围挡设置及时，整齐美观。无破损、倒伏。

　　（五）广场市容秩序

　　1．商业服务设施整洁美观，无未经批准设置的商业网点，无超范围经营，无店（亭）外经营，无流动商贩，无高声叫卖，无卖艺和流浪乞讨人员。

　　2．广场建筑物门窗无安装外置式栅栏门、卷帘门。防盗网无乱吊乱挂物品，透视门窗上无乱张贴、乱写、乱画。

　　3．广场内户外广告设施（含门头牌匾、电子显示屏、宣传栏等）完好整洁、牢固安全、灯光齐全。无擅自设置的户外广告设施。

　　4．广场无擅自设置拱门、充气造型、横幅、条幅、巨幅等临时性户外广告，无乱发小广告、传单行为。

　　5．广场内无擅自占用、挖掘道路行为；无擅自占用绿地或在绿地挖坑取土行为；广场内无乱堆乱放物料行为。

五、水务燃气管理

　　一、供、排水管线及设施

　　（一）制定依据

　　国务院《城市供水条例》

　　国务院《城市道路管理条例》

　　国务院《城镇排水与污水处理条例》

　　《浙江省城市供水管理办法》

　　《给水排水管道工程施工及验收规范》

　　《浙江省城市道路管理办法》

　　《浙江省城镇污水集中处理管理办法》

　　《绍兴市城市供水管理办法》

　　《绍兴市城市排水管理办法》

　　（二）工作目标

　　供排水管线及相关附属设施整洁完好，管网安全运行，无安全事故发生。

　　（三）管理标准

　　1．管线养护

　　（1）管线单位应建立巡检机制和联动机制，按要求对管辖区内的相关供排水设施定期进行检查，对涉及道路建设工程地下管线施工、拆迁区域施工的，应与相关部门实行联动，第一时间了解施工内容，保证供水设施与其他管道或施工单位构（建）筑物的规定间距，杜绝损坏供排水管道设施的事故发生。

　　（2）保证管线相关附属设施完好，发现阀门井、窨井下沉及井圈、井盖损坏或缺失后应当及时补配和修复。不能及时补配和修复的，应当采取必要的安全防范措施。

　　（3）保证消防栓等相关设施完好，无部件缺损现象；消防栓开关灵活，无锈死、漏水现象。

　　（4）定期对阀门、表箱进行维护保养，保证阀门、表箱开关正常。

　　（5）管线施工作业时，严格按照操作规程文明施工，施工物料堆放有序，并做好施工通告的明示工作。

　　（6）按要求对施工场地设置围挡和安全警示标志，夜间施工时需挂红色安全警示灯。具体按照《市区市政基础设施工程施工现场临时围挡搭设标准》（绍市建设建〔2014〕340号）执行。

　　（7）施工期间保持周边环境整洁，做好扬尘控制，垃圾及时清理外运，工程竣工后对施工场地进行全面清理，恢复原状。

　　2．突发事故处置

　　（1）供排水经营企业必须制定突发事故抢修预案，成立应急指挥小组和抢维修队伍，并对抢维修人员进行专业技术培训。

　　（2）供排水经营企业及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修及接警人员做到昼夜值班。

　　（3）抢修现场应设置围挡和警示牌，夜间设置警示灯，涉及挖掘道路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》、《浙江省城市道路管理办法》的规定，办理挖掘道路的施工手续。

　　（4）抢修结束后，应填平沟槽，清理施工现场，并及时通知其他相关部门恢复路面。

　　二、燃气管线及设施

　　（一）制定依据

　　《中华人民共和国安全生产法》

　　《城市道路管理条例》

　　《城镇燃气管理条例》

　　《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》

　　《浙江省燃气管理条例》

　　《浙江省城市道路管理办法》

　　（二）工作目标

　　燃气管道及相关附属设施整洁完好，管网安全运行，无安全事故发生。

　　（三）管理标准

　　1．管线养护

　　（1）建立巡检机制和联动机制，按要求对管辖区内相关燃气设施进行定期检查，对涉及道路建设工程地下管线施工、拆迁区域施工的，应与相关部门实行联动，第一时间了解施工内容，保证燃气设施与其他管道或施工单位构筑物的规定间距，杜绝损坏燃气管道设施的事故发生。

　　（2）保证管线相关附属设施完好，发现燃气表箱及井圈损坏或井盖缺失后应当及时补配和修复。不能及时补配和修复的，应当采取必要的安全防范措施。

　　（3）定期对燃气表箱及相关设施进行维护保养，保证相关设施的正常使用。

　　（4）管线施工作业时，严格按照操作规程文明施工，施工物料堆放有序，并做好施工通告的明示工作。

　　（5）按要求对施工场地设置围挡和安全警示标志，夜间施工时需挂红色安全警示灯。具体按照《市区市政基础设施工程施工现场临时围挡搭设标准》（绍市建设建〔2014〕340号）执行。

　　（6）施工期间保持周边环境整洁，做好扬尘控制，垃圾及时清理外运，工程竣工后对施工场地进行全面清理，恢复原状。

　　2．突发事故处置

　　（1）管道燃气经营企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案，成立抢维修队伍，并对抢维修人员进行专业技术培训。

　　（2）燃气经营企业及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修及接警人员做到昼夜值班。接到户外管网燃气泄漏事故报警后，应及时组织抢修人员快速到达现场处置。

　　（3）抢修现场应根据燃气泄漏程度确定警戒区，设置围挡和警示牌，夜间设置警示灯，涉及挖掘道路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》、《浙江省城市道路管理办法》的规定，办理挖掘道路的施工手续。

　　（4）抢修结束后，应填平沟槽，清理施工现场，并及时通知其他相关部门恢复路面。

六、园林绿化管理

　　一、制定依据

　　《城市绿化条例》

　　《浙江省城市绿化管理办法》

　　《浙江省标准园林绿化技术规程（试行）》

　　二、工作目标

　　加强城市绿化规划、建设、保护和管理工作，发展城市绿化事业，改善城市生态和人居环境。

　　三、管理标准

　　（一）公园绿地养护

　　1．养护内容

　　公园绿地养护的整体质量，包括植物养护、树木存活率、设施维护、土肥标准、病虫害防治标准、卫生标准及管理标准。

　　2．植物养护标准

　　（1）根据设计意图，养护要重视和体现植物造景，对植物群落进行合理养护，使植物季相分明，色彩丰富，生长茂盛，营造优美植物景观。

　　（2）根据植物生长的各个阶段进行调整与充实，使植物群落完整，层次丰富，四季有花，黄土不裸露，保持叶面清洁，有整体观赏效果。

　　（3）花卉面积（含宿根花卉）不低于5%。

　　（4）树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝；宿根植物及时翻种、断根、间删；植物无死株。

　　（5）草坪生长茂盛，无空秃，无明显杂草，草坪边缘线清晰（及时切边），草高不超过8厘米。

　　（6）棚架、假山及垂直绿化管护合理，达到正常生长量。

　　3．树木成活率标准

　　树木成活率98%以上；树木保存率100%。

　　4．设施维护标准

　　（1）绿地附属设施完好、分布合理、放置整齐、保持清洁。

　　（2）园路、铺装地坪平整，无大面积破损、无积水、无淤泥。

　　（3）亭、廊及其他园林建筑整治安全，及时修缮，维护良好。

　　（4）金属构件设施无明显锈斑、油漆剥落现象。

　　（5）供水、供电、排水、喷灌等管网设施维护良好。

　　（6）指示牌、禁令牌、宣传牌放置合理、醒目、完善、规范。

　　（7）每月定期检查责任区内的其他设施、设备，发现存在安全隐患的，应及时加以修复或提出相应措施。

　　5．土肥标准

　　（1）土壤疏松，无积水，根据植物生长特性及时施肥，充分利用有机肥，也可施复合肥，增强土壤肥力（要求1年施肥2次），改善土壤理化性状。

　　（2）病虫害防治标准

　　①提倡综合防治，以防为主。病虫害危害应控制在以不影响观赏效果的范围内。其中食叶性害虫危害的叶片，每株不超过5%；刺吸性害虫危害的叶片，每株不超过10%；无蛀干性害虫的活虫、活卵。

　　②及时治虫、喷药，采用无公害生物防治，施用的药剂、浓度用量合理，严格按操作规程进行，喷洒均匀，无明显病虫害（单株受害率<5%）。

　　6．公园卫生标准

　　（1）清扫保洁实行定员定岗，到岗到位。做到无垃圾卫生死角，清扫及时，日产日清。垃圾站点隐蔽，无漫溢，及时清运。保洁工具不乱放，有固定存放地点。

　　（2）园内座椅、果皮箱、园灯、指示牌、围栏等相关设施保持清洁干净。设施出现倒伏、残损应及时修复或处理。

　　（3）应配置双桶垃圾箱或分类收集箱，摆放合理。垃圾箱干净美观，无污渍无破损。

　　（4）厕位设施完好无破损，蹲位清洁，配有垃圾桶（篓），便槽内无蛆鼠、无粪便污物，洁净见底。

　　（5）绿地内保持清洁卫生，不将垃圾、废弃物抛置于绿地内，不在绿地内乱堆放或停放车辆。修剪、清理的枝条、残花杂草等不得残留在绿地内。

　　（6）自然水域水面清洁，无显露的污泥杂物，及时保洁清捞。驳岸、护坡完好，水生植物生长正常；人工水池水量适度，水质清洁，池壁美观、不漏水，设施完好无损。定期检查维修设施，保持设备完好。

　　7．其他

　　绿地管理制度全面落实，档案资料完整、详尽，工作人员统一着装，挂牌上岗。

绿地养护标准

　　（二）时花花坛养护

　　1．布置效果：按设计精心养护，有全年用花计划，做到四季有花，花期整齐，图案美观，布置效果良好。

　　2．花卉生长：花卉植株生长健壮，花色艳丽，始花期方可上花坛种植，株行距适宜，不露底土。无缺株倒伏，无枯枝残花，无杂草垃圾。

　　（三）常绿草坪养护

　　1．整体效果：草种基本纯正，生长茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪无明显枯黄现象，草高≤6cm；草坪边缘线清晰。

　　2．养护要求：草坪基本无杂草、无空秃，护栏等防护设施完好美观；草坪保持整洁，不得有石块、果壳纸屑及其他垃圾。

　　（四）行道树养护

　　1．养护内容

　　行道树养护标准指行道树养护的整体质量，包括养护质量、树木存活率、设施维护、土肥标准、病虫害防治标准及管理标准。

　　2．养护质量

　　（1）植株树冠丰满、完整、茂盛，骨架均匀、树干挺直，具有一定的遮荫及观赏效果。叶片正常，在正常条件下不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶。

　　（2）植株无徒长枝、病虫枝、过密枝、并生枝、交叉枝、下垂枝、枯枝、伤损枝、碰线枝；及时抹芽，主干及一级枝不定芽≤15cm；对倾斜老树要控制倾斜度，并逐渐扶正。

　　（3）行道树要有群体特色效果，选用的品种、规格相对统一，补植树品种、规格（树高一致，胸径误差≤20%）也应保持一致，树冠必须保留骨架（3—4根一级主枝）。

　　（4）有防台风措施，对危树及时采取修枝、加固或申报更换等措施，遇灾害性天气及时组织抢扶。

　　3．树木存活率

　　新栽行道树存活率95%以上，行道树保存率100%。无死株、无缺株。

　　4．设施维护

　　（1）树穴有侧石，有平整盖板或种植地被植物，黄土不裸露。

　　（2）树木支撑规范、统一，无断桩、坏桩，桩位扎缚规范。

　　5．土肥标准

　　栽培基质应具有一定的透水、透气、保肥能力；每年冬季施有机肥一次，每次用腐熟豆饼１公斤／株；石砾含量中，其粒径≤5cm,含量≤10%；PH值为6.0—7.8之间；有效土层（长、宽、深）≥100cm；有机质含量≥25g/kg。

　　6．病虫害防治标准

　　基本无病虫害危害迹象。

　　7．其他

　　（1）树穴无杂草、垃圾和其他杂物，树干无钉子、铁丝等破坏树木生长的东西。

　　（2）管理制度全面落实，档案资料完整、详尽，行道树的基础资料、变更情况及时记录入档；工作人员统一着装，挂牌上岗。

行道树养护标准

　　（五）道路绿化带养护

　　1．养护内容。指道路绿化带养护的整体质量，包括养护质量、树木存活率、设施维护、土肥标准、病虫害防治标准及管理标准。

　　2．植物养护标准

　　按道路绿化带的立地条件，对植物进行特殊养护、精心养护，使植物健康生长，具有良好的道路景观。植物生长健壮，乔灌木、绿篱及色块植物经常修剪、造型，平整、线条流畅，徒长枝不高于15cm，保持树冠完整，花木生长旺盛。

　　3．树木种植成活率标准

　　当年新栽植物成活率达到95%以上，保存率达到98%以上，无缺株、死株，无死树、枯枝，绿篱、色块植物整齐，无残缺，乔木、灌木、地皮植物保存率100%，死亡植物及时更换或处理。

　　4．土肥标准

　　土壤疏松，无积水，种植土低于容器（或侧石）上沿3cm；充分利用有机肥，也可用复合肥，增强土壤肥力（要求1年施肥2次），其理化性状应符合下列规定：PH值为6.7—7.5之间；石砾粒径≤5cm（高架挂箱石砾粒径≤2cm），含量≤8%（W/W）。

　　5．病虫害防治标准

　　提倡综合防治，病虫害应控制在以不影响观赏效果的危害程度之内。及时治虫、喷药，采用无公害生物防治，施用的药剂、浓度用量合理，严格按操作规程进行，喷洒均匀，无明显病虫害（单株受害率<5%）。

　　6．道路绿化带景观要求

　　（1）采用修剪等特殊手法，控制植物高度，植物高度不得影响交通视线。

　　（2）特殊地段的景观应按设计精心养护，形成有特色的植物景观。整形植物必须及时修剪保持形态，悬垂植物生长健壮，整体效果良好。

　　（3）花卉花期整齐，株行距适宜，无空秃，色彩效果好。

　　（4）绿带必须无裸地，可种植的地被植物或草坪生长良好。

　　（5）绿带内无枯枝残叶、无杂草，整洁无垃圾；植物叶面无陈旧积尘。

　　（6）辅助设施（包括支撑物和悬挂容器）必须安全、完好、整洁、美观。

　　（7）道路绿化带冬季浇水应注意不要让水溢出，避免造成路面结冰。

　　（8）道路绿化带养护作业必须穿着有反光条的工作服，做到文明作业，尽量减少对行车的干扰。

　　（9）及时做好抗旱、抗台、抗雪工作，24小时内扶正支撑，无倒伏现象。

　　（六）古树名木养护

　　古树名木必须重点保护，制定相应的技术措施，登记造册，挂说明牌。遇灾害应及时采取保护措施，并及时上报古树名木主管部门进行论证抢救复壮。严禁砍伐、移植、重修剪古树名木。

　　（七）绿化无公害化处理

　　加强对城市绿化美化过程中产生的枯枝、落叶、草屑及其他绿化废弃物的处置，建立堆放点，杜绝乱倒放现象。鼓励通过堆肥、有机营养基质和深加工等方式处理绿化废弃物，减少占用垃圾填埋库容，实现循环利用。

七、户外标牌广告管理

　　一、制定依据

　　《中华人民共和国城乡规划法》

　　《中华人民共和国广告法》

　　《浙江省城乡规划条例》

　　《浙江省广告管理条例》

　　《浙江省户外广告设施技术规范》

　　《绍兴市区店面招牌设置管理意见（试行）》

　　《绍兴市区户外广告设置管理若干规定（试行）》

　　二、工作目标

　　科学规范户外广告设置，促进广告业健康有序发展，结合绍兴的地形地貌特征和历史文化内涵，建设整洁优美的城市环境，提升城市形象品位。

　　三、户外标牌广告管理分类标准

　　（一）大型立柱广告

　　1．设置大型立柱广告必须安全、美观、无破损、具有相应资质的单位负责制作和安装。

　　2．高立柱牌面尺寸、纵向间距应符合以下规定：快速路、公路两侧的广告设施牌面最大尺寸为6×18（米），广告设施的最小纵向间距为500米；高速公路两侧的广告设施牌面的最大尺寸为6×18（米），广告设施的最小纵向间距为1000米。上述道路的广告总高度都不得大于18米。

　　3．广告牌面宜为规则矩形，应尽可能与道路走向垂直。

　　4．高立柱广告设施距离道路、建筑物的最小距离与广告设施高度之比不小于1:1。

　　5．连续设置的高立柱广告须按规划、等距离、同标准、有序设置。

　　6．在道路交叉口范围内设置高立柱广告，不得妨碍安全视距和车辆、行人通行；不得遮挡交通标志、信号和标线。

　　（二）建筑物顶部广告

　　1．屋顶广告基本色调、整体造型、尺度、风格等要素应与建筑相协调，不得破坏建筑自身特色和风格。

　　2．屋顶广告的设置不得降低相邻有日照要求建筑的日照标准。

　　3．广告设施底部构架的高度不得大于1米，底部构架、侧面构架不得裸露，使用与建筑物色彩相协调的材料予以遮挡。

　　4．广告设施应与建筑物外墙面平行，且其水平投影不得超出建筑物屋顶层四周墙面。

　　5．屋顶广告的长度应与所处建筑的立面尺度比例相协调。建筑物层数低于3层或建筑物高度低于10米时，广告设施的最大总高度为3米；建筑物层数为3至8层的，或建筑物高度大于10米、小于24米时，广告设施的最大总高度为6米。

　　（三）墙面广告

　　1．严格控制墙面广告数量，除因结合拟建建筑设计方案和建筑外立面改造而考虑设置外，不宜在现有建筑立面上设置建筑立面广告。

　　2．原则上不鼓励设置垂直建筑墙面广告，严格控制垂直建筑墙面广告的数量和尺度。

　　3．平行建筑墙面广告和垂直建筑墙面广告不得在同一建筑同时设置。

　　4．建筑立面广告不得重叠设置，不得遮挡建筑物窗洞和通风口，不得影响采光及消防安全。

　　5．传统风格建筑墙面上设置建筑立面广告必须经户外广告详细设置规划研究论证。

　　6．允许在施工围墙设置公益和宣传本项目的户外广告。高度不应超出围墙顶部且不宜大于3米，项目竣工后拆除。同一路段围墙广告应统一位置、尺寸，并对城市街道景观起美化作用。

　　（四）公益性广告

　　1．主要公共场所应设有大型宣传文明城市创建活动和道德建设的公益性广告，数量应不少于广告总数的20%。

　　2．保证广告画面文字、图案准确规范，保持整洁美观，无破损。

　　3．设置公益性广告必须经过相关部门的审批，不得影响市容市貌。

　　（五）招牌（标识）广告

　　1．总体要求

　　（1）招牌（标识）广告应符合城市街景规划（设计）要求，招牌（标识）的材料、色彩、质感、纹理等应当与所在地段的主要建筑协调一致；新建建筑立面设计方案应预留店招设置位置。

　　（2）多业主独立设置的招牌（标识）广告，彼此之间在材料、色彩、质感、文字及图案的大小等方面应保持协调统一。

　　（3）招牌（标识）广告内容应当与单位工商注册名称一致（注册商标及统一标识除外），不得含有推介产品或经营服务的信息。

　　（4）使用的文字、汉语拼音等必须符合相关规定，需要使用外国文字的应当同时使用中文，书写应当规范准确，用字规范，无错别字，无缺字、漏字。

　　（5）招牌（标识）广告设置不应破坏建筑物外立面形象，坚持“一店一招”；做到安全、美观，保持牌面清洁。不遮挡建筑物玻璃幕墙和窗户，不影响建筑物的采光通风及消防安全。

　　2．依附于建筑物、遮篷的招牌（标识）广告

　　（1）对于底层以上有出挑结构的建筑（包括骑楼），且出挑部分的底部距离地面小于3米时，允许将招牌（标识）广告设于建筑出挑部分的墙面上; 招牌（标识）广告的下沿不得低于建筑出挑部分的楼板，上沿不得高于二层窗户下沿，且总高度不得大于3米。

　　（2）对于底层以上有出挑结构的建筑（包括骑楼），且出挑部分的底部距离地面大于3米时，招牌（标识）广告应设置在廊道内侧和出挑结构以下, 招牌（标识）广告的下沿不得低于门楣上沿，且总高度不得大于3米。

　　（3）招牌（标识）广告的下沿不得低于门楣上沿，上沿不得高于二层窗户下沿，且总高度不得大于3米。

　　（4）在建筑物底层出入口两侧墙面上设置的户外招牌，其外表面距离墙面不得超过0.1米。

　　（5）依附于遮篷的招牌（标识）广告上端突出遮篷高度不得大于1.5米，下端不得低于遮篷下沿，不允许超过遮篷宽度，宜镂空设置。

　　（6）招牌（标识）广告的宽度应以建筑开间为单元。霓虹灯外表面距离墙面不得超过0.6米，其他外表面距离墙面不得超过0.3米。

　　（7）骑楼立柱面及立柱间不得设置任何形式的招牌（标识）。

　　3．垂直建（构）筑物外墙的招牌（标识）广告

　　（1）具有连续商业界面的商业区、步行街区可设置垂直于建筑物外墙的招牌广告。

　　（2）底层有专用出入口的商业经营单位，允许在其出入口两侧墙面设置1块小型垂直建筑外墙招牌。

　　（3）牌面设置时，其外沿距建筑物的立面不得超出1米，下沿距地面不得低于3米；内街道消防通道上空4.5米以下、宽3.5米以内不得设置招牌广告，所设置的招牌广告厚度不得大于0.2米，牌面的上端不得超出承接墙面的上端。

　　4．传统风貌区域店招、标牌设置

　　传统风貌区域店招、标牌设置应与建筑物风格相协调；有走廊的传统形式建筑，应在廊内门头上设置店招、标牌，不宜在走廊外沿立面设置店招、标牌。

　　（六）屋顶招牌（标识）

　　高度在24米以上建筑屋顶只允许设置以建筑物名字的标牌（标识），宜采用镂空字体，不得制作牌面。

　　（七）维护和拆除

　　1．维护

　　广告设置人应当加强日常维护管理，保持完好无破损，保证整洁、完好、美观，出现画面污损、严重褪色、字体残缺、断亮等影响市容市貌情形的，应当及时维修、更新。

　　2．拆除

　　因城市规划建设需要，广告必须无条件拆除，临时性广告在相关活动结束后必须由广告所有人立即拆除。

八、街亭管理

　　一、制定依据

　　《中华人民共和国城乡规划法》

　　《城市道路管理条例》

　　《城市市容和环境卫生管理条例》

　　《浙江省城市道路管理办法》

　　《浙江省城市市容和环境卫生管理条例》

　　《绍兴市区街亭设置指引规划》

　　二、工作目标

　　充分利用城市空间资源，美化视觉环境和人居环境，方便群众日常生活，提升城市整体形象，彰显城市文化内涵。

　　三、管理标准

　　（一）重要公共空间街亭设置

　　1．一般要求

　　（1）街亭宜结合周边建筑已有的公共服务设施与相关设施设置，适当整合，避免重复。已经许可设置的书报亭、售货亭要逐步清除。未经许可设置的书报亭、售货亭要依法取缔。

　　（2）街亭设置应避开市政公共设施，避免对正常使用的设施产生影响；不得占压市政管线检查井，并留出管线维修的合理空间；不得占用或影响残疾人设施设置，距无障碍设施通道两侧各0.5米范围内不得设置街亭；不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距设置。

　　（3）街亭设置不得妨碍生产或居民正常生活，不得损害市容市貌，不得妨碍建筑物、相邻建筑物或其他相邻公共设施的日常使用和安全需求。

　　（4）街亭设置不得占用、堵塞、封闭消防车通道、疏散通道、安全出口、消防场地，或者影响其他妨碍安全疏散的空间。

　　2．道路及两侧范围设置要求

　　（1）城市的重要景观通道、城市交通主干道应严格控制设置街亭，原则上除管理性街亭、电话亭外，不得设置其他街亭。

　　（2）城市道路同侧50米内原则上不得设置两个及两个以上相同性质的街亭，适当考虑一亭多能，减少占用公共空间。街亭设置不得影响交通安全设施、交通标志使用、交通通行，或者妨碍安全视距。

　　（3）街亭宜结合道路红线外的场地设置，确需在人行道上设置的，设置后的空间应满足行人通行需求。宽度3米以下的人行道及交叉口禁止设置街亭。

　　（4）在同一地段，道路红线内与道路红线外同时具备街亭设置条件时，应优先选择道路红线外的场地设置街亭；同一路段人行道宽度不一的，应选择在较宽人行道上设置。

　　3．公园设置要求

　　（1）城市广场公共绿地范围内的街亭，根据性质、规模、区位等因素，按照严格控制数量、满足实际需要的原则，编制详细规划，经相关主管部门批准。

　　（2）街亭设置应满足环境卫生、园林绿化的作业要求。不得遮挡、损毁绿地，影响绿化景观设置。

　　（二）街亭规划控制要求

　　1．街亭造型和风格应与周围环境相协调，体现绍兴历史文化和城市风貌特色。属同一形式多处设置的，应统一规格、材质。

　　2．街亭的体量宜小不宜大，以满足其使用功能为宜，原则上街亭高度不应高于3米。

　　3．街亭设施周边应留出合理的使用空间。

　　4．街亭设施应方便行人安全使用，易于识别、便于维护。

　　（三）街亭设置具体规定

　　1．早餐亭

　　早餐亭统一改为可移动早餐车，提高城市公共空间利用率。逐步减少可移动早餐车，提倡早餐摊点入室经营。

　　2．报刊亭（电话亭）

　　（1）宽度大于5米的人行道可设置报刊亭，占地面积不应大于6平方米。

　　（2）一般道路人行道上电话亭设置间距原则上控制在150米左右，增设其他功能时，可根据增设内容进行研究，确定合理间距。

　　（3）临近火车站、商业集中区域、长途汽车站、医院、学校等流动人口聚集区的道路人行道上电话亭设置密度可根据需要适当增加。

　　（4）电话亭宜采用敞开式设置的方式，占地不宜大于1平方米。

　　3．售货亭

　　（1）道路红线范围内原则上不得设置售货亭。

　　（2）广场、公园根据实际需要设置售货亭，设置密度根据所在地性质功能确定，靠近火车站、商业集中区等人流密集区域的广场、公园，设置密度可适当增加。

　　（3）严格控制售货亭数量。

　　4．管理性街亭

　　（1）遵循公共空间街亭设置控制要求和街亭规划控制要求。

　　（2）街亭宜设置于其管辖或服务范围的中心位置。

　　（3）根据所设街亭功能、管辖范围及服务范围，合理确定街亭的数量、间距。

　　（4）按照节约用地的原则，合理确定街亭占地面积。

九、河道管理

　　一、制定依据

　　《中华人民共和国水法》

　　《中华人民共和国防洪法》

　　《中华人民共和国水污染防治法》

　　《中华人民共和国河道管理条例》

　　《浙江省建设项目占用水域管理办法》

　　二、工作目标

　　按照“河面无杂物、河中无障碍、河岸无垃圾”的工作标准，努力打造和谐宜居的城乡水环境，实现“水清、流畅、景美”的工作目标。

　　三、管理标准

　　（一）河道保洁

　　1．保洁等级

　　按照河道建设管理情况实行分级保洁标准（保洁标准分为一级、二级、三级）。城市主要景观河道、主要行洪通道的河道应纳入一级河道保洁标准。

　　一级保洁标准：每天实行连续保洁 12 小时，保洁次数不少于4次（来回为1次，下同），河道水面没有漂浮物。

　　二级保洁标准：每天轮回保洁 10 小时，保洁次数不少于 3次，河道水面基本没有漂浮物。

　　三级保洁标准：每天保洁时间 8 小时，保洁次数不少于 2次，河道水面没有较多漂浮物。

　　打捞的垃圾、杂物应送到指定的垃圾中转站（房），做到垃圾、杂物日产日清，保洁船船舱无积存垃圾。

　　各地各有关部门要将管辖范围的河道按标准进行合理分类。

　　2．保洁时间

　　（1）每年4月至6月首次保洁在8:30前完成，末次保洁持续到17:30结束。

　　（2）每年7月至9月首次保洁在8:30前完成，末次保洁持续到18:00结束。

　　（3）每年10月至次年3月首次保洁在8:30前完成，末次保洁持续到17:00结束。

　　3．保洁内容

　　（1）河道水面保洁工作采用巡回式动态保洁方式，保洁覆盖率达到100%。因季节性原因产生落叶、底泥、浮萍、水葫芦及市里举办重大活动期间应酌情增加巡回保洁次数。

　　（2）河道保洁清捞的各类垃圾、水草应及时清运处理至合法场地，不得随意弃置于岸上。

　　（3）保洁单位应做好有效的应对措施提早预防，确保水面环境突发事件对河道水环境的影响。

　　①水葫芦、浮萍大面积爆发前，应提早做好预防措施，发现有水葫芦、浮萍生长后，应及时隔离，并立即清理。发生大面积浮萍、水葫芦爆发后，应当在3日内清理完毕。

　　②河道中出现底泥上浮、绿藻等现象时，应及时打捞。

　　③河道水面上有较多落叶时，应加大保洁频率，及时清理。

　　（4）河道内出现的地笼网、废弃竹木桩、沉船应在河道保洁过程中及时清理。

　　（5）局部河道内的水生植物除施工养护未到期外，由保洁单位对水生植物内的垃圾进行清理，同时做好对水生植物的养护和管理。

　　（6）保洁单位应编制防台防汛应急预案，组织相关人力物资，保障河道台汛期安全，台风过后的河道清理工作应当在各区域放水结束后3日内完成。

　　（7）台风影响我市期间，应及时启动防台防汛应急预案，服从上级统一指挥，组织相关人力物资，保障河道台汛期的安全，根据风力情况，在台风登陆时可暂停河道水面保洁作业，同时做好船只安全措施。

　　4．保洁设施及人员

　　（1）作业设施

　　为保证河道保洁工作质量，根据河道面积，保洁单位应合理配备不同类型的保洁船只，保洁工作有特别需要的，还需配备应急机动钢质机械船只。

　　（2）作业人员

　　①钢质双体保洁船只上至少配备2名保洁员，小型单体船只上至少配备1名保洁员。各养管单位应配备相应的应急机动人员。投入运行的保洁船只及驾驶人员必须持证上岗，必须取得当地港航部门备案许可。

　　②巡查人员每日的巡查工作要求覆盖保洁区域内所有河道，并做到所有涉河突发事件当日发生、当日汇报，无漏报现象。

　　③每船配备救生圈1只，作业人员在水面保洁作业时应统一着救生衣，戴安全帽。

　　（二）河道疏浚

　　1．河床淤积量（淤积厚度）不得超出河道行洪及通航要求，岸边淤积不得影响排水出口的排水，河床底无突出的水下障碍物。

　　2．河道水体应无恶臭、无异色、无异味，水质达到国家规定的IV类及以上标准。

　　3．加强对河道及水闸、泵站、排水出口等设施的养护管理，确保翻水正常和行洪畅通。

　　4．及时清理、打捞河道及其附属设施上的各类漂浮物。

　　5．定期对河道附属设施进行检查、养护、维修，保证其处于完好状态。

　　（三）应急处置

　　1．河道保洁单位应编制应急预案，应急预案内容应包括物资准备、工作网络、应急队伍、工作措施等。确保台汛期及季节性因素对河道造成影响时能够及时消除影响，保障河道环境。

　　2．河道保洁单位根据应急预案要求备足应急物资和人员。

　　3．应急物资必须做到专人管理、定点存放，并保证质量合格、满足使用要求。

十、绍兴市智慧城管部件和事件立结案规范

　　一、制定依据

　　《浙江省数字化城市管理部件和事件分类与立结案标准》

　　《浙江省智慧（数字）城管工作绩效考核办法（试行）》

　　二、工作目标

　　规范各部门处理城市管理部件和事件行为，明确权限，及时、快速、便捷处置部件和事件。

　　三、工作标准

　　（一）基本概念

　　1．智慧城管是智慧城市的重要组成部分，指运用云计算、大数据、物联网等新一代信息技术，量化管理标准，细化管理行为，共享融合数据，及时发现处置城市管理部件、事件等问题信息，实现管理精细化、职能协同化、服务多样化、决策智能化的城市管理新模式。

　　2．城市管理部件，指城市市政管理公共区域内的各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类的市政工程设施和市政公用设施等。

　　3．城市管理事件，指人为或自然因素导致城市市容环境和城市管理秩序受到影响或破坏，需要相关责任部门处理并使之恢复正常的事情和行为的统称。

　　4．智慧城管工作应坚持“统一标准、统一规范，属地管理、责任落实，谁主管、谁负责，注重实效与考核问责相结合”原则。

　　（二）组织机构及实施范围

　　1．绍兴市城市管理委员会办公室负责全市智慧城管工作中重要决策和重大问题的协调处理。

　　2．市城市管理监督中心和市城市管理指挥中心具体负责市级智慧城管实施和运行。同时加强对各区级平台的指导、协调、监督。

　　越城区政府、柯桥区政府、上虞区政府以及市级各有关部门按照各自职责负责智慧城管相关工作。

　　3．智慧城管实施范围以目前各区智慧城管实施区域为基础，今后视拓展情况作相应调整。具体范围为：

　　越城区行政区域：东至越英路、二环东路；南至二环南路、大明路；西至绍大线、灵芝公路、汤公路；北至二环北路、群贤路、三江路等，皋埠镇生态产业园区、高铁北站、高教园区周边、东浦镇集镇中心等，面积约93.68平方公里。

　　柯桥区：东至镜水路；南至104国道南复线；西至香林大道、104国道、湖安路；北至华齐公路、金柯桥大道及高速入口区域，面积约50.9平方公里。

　　上虞区：东至四环东路、藕坊路；南至二环南路；西至四环西路；北至四环北路等，面积约46平方公里。

　　滨海新城沥海镇：东至边沥线、西至友谊路、南至海东路（百红线）、北至南滨东路；产业园区：东至越兴大道、西至越中路、南至世纪大道、北至望江路，面积约6.32平方公里。

　　根据城市管理重点，对管理区域进行划分，实行一级管理区域和二级管理区域相结合，不同的管理区域制定不同的立、结案标准和处置期限，管理区域由各区划定。

　　紧急、突发案件的处置不分管理区域。

　　（三）运行程序

　　信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案、综合评价。

　　（四）信息采集

　　1．信息采集，指按划定的网格区域，根据智慧城管部件、事件标准，通过日常巡查或其他方法发现城市管理中的部件、事件问题，并将信息传输至智慧城管平台。

　　2．信息采集员采集信息，应当按照智慧城管部件、事件标准及信息采集规范要求，及时采集传输至智慧城管平台，减少漏报，不得虚报、瞒报、假报。

　　严禁同一位置的问题信息在处理期限内重复上报。

　　3．信息采集员按照信息采集要求在各自的责任区域内开展巡查，其中一级管理区域内巡查每日不少于5次，二级管理区域内巡查每日不少于3次。

　　4．对下列轻微事件，可由信息采集员现场劝导或处理：

　　（1）垃圾箱小门打开（未破损）或盖子未盖。

　　（2）垃圾箱外的小袋装垃圾。

　　（3）网络通讯交接箱、燃气表箱门打开（门锁、设施未破损）。

　　（4）窨井盖轻微错位，在采集员能力范围内。

　　（5）绿地或主干道上的小木板广告。

　　（6）粘贴不实的单张小广告。

　　（7）无故障的公共自行车座凳歪斜。

　　（8）其他影响市容的轻微问题。

　　5．对下列部件、事件问题信息，暂不予采集：

　　（1）地址相对偏远，不影响市容、未成片的垃圾及零星小广告。

　　（2）尚在实施拆迁区域内的垃圾。

　　（3）不影响市容的，在道路、绿地和河面上零星散落的垃圾及漂浮物；道路、绿地上季节性的非成堆自然落叶。

　　（4）正处于建设阶段、无工程需要以外社会车辆和行人通行的道路，影响安全除外。

　　（5）无安全隐患、不符合季节性采集的绿化缺失等季节性较强的部件、事件问题。

　　（6）超出智慧城管实施范围的问题信息。

　　（7）其他不影响市容和安全的轻微问题信息。

　　6．对特殊类部件和事件的采集要求：

　　（1）采集窨井盖破损时应近距离拍摄窨井盖上方的窨井盖类型或标识一张，把破损的状况拍摄清楚。

　　（2）采集窨井盖缺失时应拍摄清楚窨井内状况，提供窨井盖尺寸大小，如窨井内设有窨井盖类型标识的，应拍清标识内容，窨井内状况无法拍摄清楚的，须用文字补充描述。

　　（3）采集杆线类问题信息时，应拍清杆线类所具有的特征。

　　（4）对照明类、季节性较强部件的采集，应严格按照规定时间段和相应季节进行集中采集。

　　（5）遇突发事件或特殊部件专项采集需要延时的，采集公司应积极配合。

　　（五）受理立案

　　1．智慧城管部件、事件问题信息立案案件必须具备的要求和信息：案件地址、现场照片、案件类别、文字描述。以上几个要素是形成立案的必要条件，否则不予立案，作废卷处理。具体要求：

　　（1）地址描述：案件发生所处的地址应以问题发生地的路名（小区名）+路段（区域）+参照物+方向（距离）字段顺序进行描述，描述尽量准确、详实、精炼，定位尽可能精确、到位。

　　（2）案件照片：应采用远、近距离结合的方式进行采集，照片清晰、明显，通过照片能直观反映案件的真实现象。如一张照片不能反映全部问题的，可以采用不同角度，针对问题特征拍摄两张或两张以上照片。

　　（3）案件类别：正确选择案件类别，分清案件的大、小类，杜绝分类错误。涉及多种问题的信息，分清类别予以分别立案。一时难以分清的，以特征较为突出的类别予以立案。

　　（4）文字描述：尽可能根据现场的案件事实、特征进行判断、分析、甄别后，予以详实、准确的描述，涉及多个问题的，应一一描述清楚。

　　2．智慧城管平台在接到采集上报、热线投诉、视频抓拍、微信微博、手机APP等途径反映城市管理部件、事件问题后，由平台受理员对上传问题的地址描述、现场照片、案件类别、文字描述等作判定后立案。

　　3．上报的问题信息中，有下列情形之一的，不予立案：

　　（1）案卷在处理期限（延期）内的，或与未处置的积案重复的。

　　（2）问题信息照片不齐全，照片情况与案件详细信息中的大小类不对应，分类存在错误的。

　　（3）问题信息事发的具体位置与描述不相符，与参照物距离有较大偏差的。

　　（4）不符合季节性采集要求的部件、事件问题信息。

　　（5）信息采集员采集问题信息超出规定的时间和规定范围的。

　　（六）指挥派遣

　　1．平台派遣员对案件信息进行甄别并及时将案件派遣至相关专业部门进行处置。

　　对符合派遣要求的，按以下要求处置：

　　（1）对于职责或产权明确的部件、事件问题，符合立案条件的，平台派遣员分清责任主体后，直接将案件派遣到专业部门进行处置。

　　（2）对界线不清、权属不明的疑难问题，实行首问责任制，确定第一责任部门及相关协同部门，由第一责任部门牵头负责对问题的处理和信息反馈，并督促协同部门共同做好工作。

　　（3）对户外广告、农贸市场、环境保护、物业管理等涉及行业监管的，由行业监管部门与权属部门共同履行管理职责。

　　（4）问题的责任主体与执法主体不一致的，以责任主体为主，执法主体配合，共同做好问题处置。

　　（5）遇重大、突发性公共事件需紧急处置的，指挥中心可按照先解决问题、后分清责任的方式，临时指定有利于问题及时解决的责任单位进行问题处置。

　　（6）案件派遣错误或专业部门对派遣有异议的，经与智慧城管平台协调确认，可将案件退回并进行重新派遣。

　　2．对直接派遣到二级责任单位的城市管理部件、事件问题，在二级责任单位处置过程中，一级责任单位必须加强对问题处置的指导、协调和监督。

　　3．对历史遗留的、无法查找到责任单位的或属于产权单位的城市管理部件、事件等问题，按照“属地管理为主，行业监管为辅和谁主管、谁负责”原则，由相关行政主管部门督促落实。

　　（七）部门处置、反馈

　　1．各相关专业部门的信息管理系统应与市级平台对接，确保信息渠道和案件办理流程畅通，并建立健全综合案件管理责任制和紧急案件办理制度，明确智慧城管工作的分管领导、责任部门和处理案件的工作人员，使城市管理问题得到及时处理。

　　2．专业部门接到案件后，属于本部门管辖的，应在交办时限内做出处理，并将处理结果及时反馈到智慧城管平台。不属于本部门处置的，应及时将案件退回到智慧城管平台，并说明理由。

　　3．专业部门在案件未处理完结的情况下，向智慧城管平台上报虚假信息的，经查实，对该案件作二次派遣处理。

　　4．突发问题和紧急案件范围：各类窨井盖缺失、塌陷；消防设施（消火栓）、环卫取水栓、绿化取水栓等设施大量漏水；杆线（电杆、路灯杆）、行道树倒伏或影响安全吊挂；污水管、化粪池满溢；突发性车行道、人行道、盲道塌陷；自来水管、燃气管道破裂；道路大面积污染和抛撒；大型（巨幅）广告牌、灯箱、霓虹灯脱落（倒挂）；其他需要紧急处置的问题。

　　对突发问题和紧急案件的处置，专业部门在接到相关案件信息后，必须在30分钟内到现场设置警示标志，减小危害度或恢复现场秩序，并把初步信息反馈至智慧城管平台，然后根据部件、事件问题处置标准，在规定期限内完成任务处置。

　　突发问题和紧急案件的处置，采用紧急工作时，按系统运行不间断计时。

　　专业部门在有效消除紧急案件安全隐患，但尚需作进一步处理的，可先予以结案并再次以非紧急案件上报。

　　5．延期由专业部门进行申请，处置时间不超过规定时间的一倍。紧急案件不能申请延期。

　　6．专业部门应对智慧城管信息定期进行分析研究，及时准确掌握负责维护的城市管理公共设施变化情况，对涉计划性的城市管理问题，要将相关维修、养护计划适时提供给智慧城管平台备案。

　　（八）核查结案评价

　　1．智慧城管平台根据专业部门反馈情况，指令信息采集员在1个小时内进行核查。核查通过的，予以结案；核查未通过的，将问题再次派遣至专业部门。

　　2．智慧城管平台结案案件必须包括核查照片、值班长判语等要素。具体要求：

　　（1）核查照片。所核查的照片应与立案照片内容、位置、角度相对应，所含参照物需统一，以能客观反映真实情况为准。

　　（2）受理员判语。受理员根据核查照片，按部件、事件处理标准，对案卷进行分析，决定是否结案，对一时难以判定的疑难案件，交值班长判定是否结案。

　　（3）值班长对难以从核查照片进行判别的案件，由监督中心组织人员赴现场核查后决定是否结案。

　　3．有下列情形之一的，不予结案：

　　（1）回复内容、核查照片与上报案件信息不一致的。

　　（2）监督员到现场核查时，专业部门尚在处理中的。

　　（3）同一地点（5平方米以内）同类（小类）问题仍然存在的。

　　（4）案件处理不规范，不符合智慧城管结案标准的。

　　（5）专业部门上报反馈虚假信息的。

　　（6）其他不符合结案标准和要求的。

　　4．智慧城管平台按照城市管理部件、事件分类及处置期限的规定，定期对各专业部门的实施情况进行综合评价，并将评价结果作为城市管理工作完成情况考核的依据之一，计入各部门城市管理工作年度目标管理考核。

　　5．在智慧城管工作中，相关责任部门对交办的问题推诿、扯皮、拖延处置，或因处置不当造成严重后果的，按照相关规定追究相关单位和人员的责任。

绍兴市智慧城管部件和事件分类与立结案标准

　　备注：1.工作日：法定休息日以外，法律规定的一昼夜内的工作小时数计为一个工作日；

　　2.工作时：按照法定工作起止时间计算的每日工作小时单位；

　　3.紧急工作时间：对于紧急突发案件，在工作日和法定休息日，按照24小时计算的每日工作小时单位。

十一、执法规范

　　一、行政执法程序规定

　　（一）制定依据

　　《中华人民共和国行政处罚法》

　　（二）工作目标

　　为规范和保障综合行政执法机关依法行使职权，正确实施行政处罚，维护社会经济秩序，保护公民、法人或者其他组织的合法权益

　　（三）工作标准

　　1．执法主体、内容及原则

　　（1）执法主体

　　综合行政执法机关（以下简称“执法机关”），指依法取得行政处罚权的执法部门以及依法取得委托执法资格的组织。本规定所称综合行政执法人员（以下简称“执法人员”），指依法从事行政处罚工作的人员。

　　（2）行政处罚内容

　　①警告；

　　②罚款；

　　③没收违法所得、没收非法财物；

　　④责令停产停业；

　　⑤暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

　　⑥法律、行政法规规定的其他行政处罚。

　　（3）执法机关实施行政处罚应当遵循以下原则：

　　①实施行政处罚必须有法律、法规、规章依据；没有依据的，不得给予行政处罚；

　　②公正、公开、及时行使法律、法规、规章赋予的行政职权；

　　③实施行政处罚必须以事实为依据，与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当；

　　④坚持处罚与教育相结合，教育公民、法人或者其他组织自觉守法；

　　⑤办案人员与当事人有直接利害关系的，应当回避；

　　⑥依法独立行使职权，不受非法干预。

　　2．管辖

　　（1）执法机关依照法律、法规、规章及地方人民政府的职责分工，在职权范围内行使行政处罚权。

　　（2）执法机关发现应当处罚的案件不属于自己管辖的，应将案件移送有管辖权的执法机关。

　　（3）行政执法过程中发生的管辖权争议，由双方协商解决；协商不成的，报请共同的上级机关或者当地人民政府决定。

　　（4）执法机关认为确有必要，需要委托其他机关或者组织行使执法权的，执法机关应当依照《行政处罚法》有关规定与被委托机关或者组织办理委托手续。

　　3．行政处罚程序

　　（1）一般程序

　　①执法机关依据职权，或者依据当事人的申诉、控告等途径发现违法行为。执法机关对发现的违法行为，认为应当给予行政处罚的，应当立案，但适用简易程序的除外。

　　立案应当填写立案审批表，附上相关材料，报本机关负责人批准。

　　②立案后，执法人员应当及时进行调查，收集证据；必要时可依法进行检查。执法人员调查案件不得少于二人，并应当出示执法身份证件。

　　③执法人员对案件进行调查，应当收集以下证据：书证、物证、证人证言、视听资料、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录和现场笔录。只有查证属实的证据，才能作为处罚的依据。

　　④执法人员询问当事人及证明人，应当个别进行。询问应当制作笔录，笔录经被询问人核对无误后，由被询问人逐页在笔录上签名或盖章。如有差错、遗漏，应当允许补正。

　　⑤执法人员应当收集、调取与案件有关的原始凭证作为书证。调取原始凭证有困难的，可以复制，但复制件应当标明“经核对与原件无误”，并由出具书证人签名或盖章。

　　调查取证应当有当事人在场，对所提取的物证要开具物品清单，由执法人员和当事人签名或者盖章，各执一份。对涉案场所、设施或者财物进行检查时，应当制作现场笔录，并有当事人在场。当事人拒绝到场的，应当在现场笔录中注明。

　　⑥执法机关查处违法行为过程中，在证据可能灭失或者难以取得的情况下，可以对证据先行登记保存。先行登记保存证据，必须当场清点，开具清单，清单由执法人员和当事人签名或盖章，各执一份。

　　⑦案件调查终结，执法人员应当出具书面案件调查终结报告。调查终结报告内容包括：当事人的基本情况、违法事实、处罚依据、处罚建议等。

　　⑧调查终结报告连同案件材料，由执法人员提交执法机关的法制工作机构，由法制工作机构进行书面审核。执法机关的法制工作机构接到执法人员提交的审核材料后，应当登记并指定具体人员负责审核。

　　案件审核的主要内容包括：对案件是否有管辖权；当事人的基本情况是否清楚；案件事实是否清楚，证据是否充分；定性是否准确；适用法律、法规、规章是否正确；处罚是否适当；程序是否合法；其他。

　　⑨执法机关的法制工作机构对案件审核后，应提出以下书面意见：对事实清楚、证据充分、定性准确、程序合法、处理适当的案件，同意执法人员意见；对定性不准、适用法律不当、处罚不当的案件，建议执法人员修改；对事实不清、证据不足的案件，建议执法人员补正；对程序不合法的案件，建议执法人员纠正；对超出管辖权的案件，按有关规定移送。

　　⑩对执法机关法制工作机构提出的意见，执法人员应当采纳。执法机关法制工作机构与执法人员就有关问题达不成一致意见时，报请本机关负责人集体讨论决定。

　　⑪作出行政处罚决定的期限一般为立案之日起六十日内。案情复杂不能在规定期限内作出行政处罚决定的，报本机关负责人批准，可以适当延长，但延长期限原则上不超过三十日，案情特别复杂的除外。

　　⑫执法机关对当事人作出行政处罚，必须制作行政处罚决定书。行政处罚决定书的内容包括：当事人的名称或者姓名、地址；违法的事实和证据；行政处罚的种类和依据；行政处罚的履行方式和期限；不服行政处罚决定，申请行政复议或提起行政诉讼的途径和期限；作出处罚决定的机关和日期。行政处罚决定书必须盖有作出处罚决定的行政机关的印章。

　　⑬行政处罚决定生效后，任何人不得擅自变更或解除。处罚决定确有错误需要变更或者修改的，应当由原执法机关撤销原处罚决定，重新作出处罚决定。

　　（2）听证程序

　　①执法机关在作出责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚决定前，应当告知当事人有要求举行听证的权利。

　　②当事人要求听证的，应当自接到听证通知之日起三日内以书面或者口头方式向执法机关提出。执法机关应当组织听证。

　　③自听证通知送达之日起三日内，当事人不要求举行听证的，视为放弃要求举行听证的权利。

　　④执法机关应当在听证的七日前，通知当事人举行听证的日期、地点；听证一般由执法机关的法制工作机构人员或者执法机关指定的非本案调查人员主持。

　　（3）简易程序

　　①违法事实清楚、证据确凿，对公民处以50元以下、对法人或者其他组织处以1000元以下罚款或者警告的行政处罚，可以当场作出处罚决定。

　　②当场作出处罚决定，执法人员应当向当事人出示执法证件，填写处罚决定书并交付当事人。

　　③当场作出的行政处罚决定书应当载明当事人的违法行为、处罚依据、罚款数额、时间、地点、执法机关名称，并由执法人员签名或盖章。

　　4．送达

　　（1）执法机关送达行政处罚决定书或者有关文书，应当直接送受送达人。送达必须有送达回执。受送达人应在送达回执上签名或盖章，并注明签收日期。签收日期为送达日期。

　　受送达人拒绝接受行政处罚决定书或者有关文书的，送达人应当邀请有关基层组织的代表或者其他人到场见证，在送达回执上注明拒收事由和日期，由送达人、见证人签名或者盖章，把行政处罚决定书或者有关文书留在受送达人处，即视为送达。

　　（2）不能直接送达或者直接送达有困难的，按下列规定送达：

　　①受送达人不在的，交其同住的成年家属签收；

　　②受送达人已向执法机关指定代收人的，由代收人签收；

　　③邮寄送达的，以挂号回执上注明的收件日期为送达日期；

　　④受送达人下落不明的，以公告送达，自发出公告之日起，经过六十日，即视为送达。

　　（3）行政处罚决定一经作出即发生法律效力，当事人应当自觉履行。当事人不履行处罚决定，执法机关可以依法强制执行或申请人民法院强制执行。

　　（4）当事人不服执法机关作出的行政处罚决定，可以依法向同级人民政府或上一级行政主管部门申请行政复议；也可以依法直接向人民法院提起行政诉讼。行政复议和行政诉讼期间，行政处罚决定不停止执行，但法律、行政法规另有规定的除外。

　　5．监督与管理

　　（1）行政处罚终结后，执法人员应当及时将立案登记表、案件处理批件、证据材料、行政处罚决定书和执行情况记录等材料立卷归档。

　　上级交办的行政处罚案件办理终结后，承办单位应当及时将案件的处理结果向交办单位报告。

　　（2）执法机关及其执法人员应当在法定职权范围内、依法定程序从事执法活动；超越职权范围、违反法定程序所作出的行政处罚无效。

　　（3）执法机关在查处违法行为过程中，发现违法行为涉嫌犯罪依法应当追究刑事责任的，应当依照有关规定移送有关机关。

　　（4）上级执法机关发现下级执法机关作出的处罚决定确有错误，可以责令其限期纠正。对拒不纠正的，上级机关可以依据职权，作出变更或者撤销行政处罚的决定。

　　（5）执法人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由所在单位或者上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　（6）对于无理阻挠、拒绝执法人员依法行使职权，打击报复执法人员的单位或者个人，违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的，由公安机关追究法律责任，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

　　二、适用听证程序的较大数额罚款标准

　　（一）工作标准

　　1．市容环境卫生：对个人/非经营性违法行为处以5000元以上、组织/经营性违法行为处以50000元以上；

　　2．城乡规划：对个人/非经营性违法行为处以5000元以上、组织/经营性违法行为处以50000元以上；

　　3．城市园林绿化：对个人/非经营性违法行为处以5000元以上、组织/经营性违法行为处以50000元以上；

　　4．市政公用：对个人/非经营性违法行为处以5000元以上、组织/经营性违法行为处以50000元以上；

　　5．环境保护：对个人/非经营性违法行为处以5000元以上、组织/经营性违法行为处以50000元以上；

　　6．工商行政管理：对个人/非经营性违法行为处以3000元以上、组织/经营性违法行为处以30000元以上；

　　7．公安交通：对个人/非经营性违法行为处以2000元以上、组织/经营性违法行为处以10000元以上。

　　三、行政执法系统人员行为规范

　　（一）制定依据

　　《中华人民共和国行政处罚法》

　　《浙江省城市管理相对集中行政处罚条例》

　　《中共浙江省委浙江省人民政府关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作的实施意见》

　　（二）工作目标

　　管理标准化、基础信息化、执法规范化、队伍正规化

　　（三）工作标准

　　1．执法要则

　　（1）工作目标：管理标准化、基础信息化、执法规范化、队伍正规化。

　　（2）执法精神：特别能吃苦、特别能忍耐、特别能奉献。

　　（3）执法理念：主动服务、严格管理、规范执法。

　　（4）执法方法：提高上路率、提高管事率、提高办案率。

　　（5）执法要求：熟悉岗位职能、熟悉行政法规、熟悉执法程序，会法言法语、会调查取证、会做群众工作、会案卷制作。

　　2．执法人员“十不准”

　　（1）不准着装不整、证件不全上岗执勤。

　　（2）不准徇私枉法，办人情案、关系案。

　　（3）不准滥用职权，擅自越权处理违法案件。

　　（4）不准利用职务之便吃、拿、卡、要。

　　（5）不准私约当事人和到非办公场所处理案件。

　　（6）不准违反法律法规规定乱收、乱罚、乱扣。

　　（7）不准在执行公务时，从事与工作无关的活动。

　　（8）不准着执法服装、开执法车辆从事非公务活动。

　　（9）不准参与低级庸俗的活动。

　　（10）不准做其他有损于执法队员形象的事。

　　违反上述“十不准”，给予批评教育，情节严重的予以纪律处分。

　　3．执法人员“五大禁令”

　　（1）严禁执法中态度粗暴、殴打和谩骂他人。

　　（2）严禁在工作时间饮酒。

　　（3）严禁无照和酒后驾驶机动车。

　　（4）严禁参与赌博。

　　（5）严禁着制服进入公共娱乐场所参加非公务活动。

　　（6）违者予以纪律处分，情节严重予以辞退或开除。

　　4．协勤人员“十不准”

　　（1）不准向违法单位和个人索取或变相索取财物,接受违法违章单位和个人赠送的礼品、礼金和有价证券。

　　（2）不准着装不整、证件不全上岗执勤。

　　（3）不准着制服、开执法车辆从事非公务活动。

　　（4）不准刁难、辱骂、殴打违法违章行为者。

　　（5）不准伪造、篡改执法文书及相关证据。

　　（6）不准私自处理暂扣、罚没物品。

　　（7）不准利用工作之便经商或为亲友经商提供便利条件。

　　（8）不准酗酒、赌博、参与迷信活动。

　　（9）不准对举报人进行刁难和打击报复。

　　（10）不准擅自向违法行为当事人透露案件办理情况。

　　5．用语规范

　　综合行政执法人员在执行公务时语言要文明、礼貌。严禁耍威风、说粗话或盛气凌人；严禁说文明忌语，提倡规范用语,做到态度热情诚恳，表达通俗准确。

　　6．接待用语规范

　　（1）您好，请进，请坐，请喝水。

　　（2）请问您找哪位？对不起，他（她）不在。

　　（3）您好，有事您请讲。

　　（4）请问您的姓名、职业、住址？

　　（5）请您先看规定，不明白的我给您解释。

　　（6）请您稍等，我马上给您办。

　　（7）您有什么不明白的，请与我们联系。

　　（8）这事请您到××处室（单位）办理。

　　（9）请您多提宝贵意见。

　　（10）您慢走，再见。

　　7．接电话用语规范

　　（1）（开场使用普通话）您好，这里是××综合行政执法局（综合行政执法局），请讲。

　　（2）受理时已经得知来电人姓氏及年龄段，使用合适的称谓与反映人沟通交流）X先生/X小姐/X女士/X同志……别着急，请慢慢说，我记下来。

　　（3）（要求提供咨询）很高兴为您服务，提供咨询。

　　（4）（需要短时间查阅资料时）请稍等，我会为您查询事件处理情况。

　　（5）（需要长时间查阅资料时）查询需要一定时间，请您挂机，我会尽快为您查询，然后打电话联系您。

　　（6）（来电人等待后继续交谈）感谢您耐心等待……

　　（7）（暂时没有处理结果）事件正在办理中，还没有情况反馈回来，麻烦您过一段时间再询问……谢谢您的配合。

　　（8）我会尽量帮助您，有消息时会及时通知您。

　　（9）我可以帮您想想办法。

　　（10）您提的意见，我们会认真听取，并向有关部门/单位/领导转达。

　　（11）（事件记录结束后）请问您还有什么事？

　　（12）（反映人已无其他事项要说），请留下您的联系电话，我们会尽快派人员到现场处理，我们会尽快派人去查证，并把有关情况及时反馈给您。

　　（13）（来电人说谢谢）不用谢，很高兴为您服务。

　　（14）（来电人说麻烦你了）没关系，这是我们应该做的。

　　（15）（来电人反映的情况要紧）您反映的情况很重要，谢谢您。

　　（16）（倾听来电人的意见建议后）欢迎您今后对我们的工作多提宝贵意见。谢谢您关心/理解/支持我们的工作。

　　（17）（结束通话前）再见。

　　8．特定情形电话用语

　　（1）（如果没有听清楚）对不起，我还没有听清楚，麻烦您再说一遍。

　　（2）（声音小、信号不好或周边环境太吵）很抱歉，我听不清您的声音，请您大声一些好吗？

　　（3）（来电人听不惯普通话，或者要求使用本地方言，尽量满足其要求）我们用绍兴话继续谈，好吗？/好的，下面我们用绍兴话接着谈。

　　（4）（来电人反映情况不够详细）对不起，请您把情况说得再具体一些。

　　（5）（遇到不合法、不合理的要求）因为法律、法规和政策有规定，您的要求不能满足，请您谅解。

　　（6）您的要求，我们需要报上级领导研究后才能答复，请等待我们的答复。

　　（7）请您告诉我，是哪个单位/哪位同志答复的，我们核实一下。

　　（8）您需要办理XX手续，请您到XX单位递交申请。

　　（9）您反映的情况不属我局受理范围，请您拨打XX电话，向XX单位反映，谢谢您的配合。

　　（10）请耐心听我向您解释这件事情，好吗？

　　（11）我有一个建议，您听一听，好吗？

　　（12）我理解您的心情。

　　（13）我会尽力协助您。

　　9．电话忌语

　　（1）喂、嘿、哎。

　　（2）哪个？谁呀？

　　（3）怎么搞的？

　　（4）什么事？快讲！

　　（5）不知道，不晓得。

　　（6）干什么？

　　（7）为什么不看清楚？

　　（8）这事情不归我们管，不要问我们。

　　（9）我是普通职员/临时工，没权力，解决不了，你找我们领导去。

　　（10）这事我也没办法，你自己看着办。

　　（11）你问我，我问谁？

　　（12）不行，不能办，别问了。

　　（13）我们向来都这样。

　　（14）太忙了，管不过来。

　　（15）饭一口一口吃，事一件一件办，急什么？

　　（16）开什么玩笑？

　　（17）不是告诉你了吗？还要问！

　　（18）啥态度，就这态度！

　　（19）你去告好了。谁怕谁啊？

　　（20）你有没有弄错。

　　10．执法用语规范

　　（1）麻烦您，请出示一下XX许可证，谢谢。

　　（2）您的行为违反了《XXXXXXXXX》，请自觉改正。

　　（3）您这是违章行为，请注意。

　　（4）您好！我们是综合行政执法人员，请支持我们的工作。

　　（5）对不起，此处不允许停放车辆，请您到指定地点停放。

　　（6）您好！这里不允许摆摊设点，请您离开。

　　（7）您好！请不要乱扔果皮（烟头、纸屑）。

　　（8）您好！请不要随地吐痰。

　　（9）您好！请不要乱泼乱倒。

　　（10）您好！门前不准摆摊设点，请您自觉改正。

　　（11）您好！请把您的摊位摆放整齐。

　　（12）您好！谢谢您的支持。

　　（13）您好！请不要在人行道上清洗车辆。

　　（14）您好！请不要在城市道路上堆放物料。

　　（15）您好！请不要乱写乱画，影响市容观瞻。

　　（16）您的车辆沿路抛洒污染路面，请您做好防护措施。

　　（17）请您到XX路XX号XX银行缴纳罚款。

　　（18）请不要妨碍我们执行公务。

　　（19）这是罚款票据，请您收好。

　　（20）请您自觉接受处罚。

　　（21）欢迎您对我们的工作提出意见。

　　（22）同志，我能帮您做点什么？

　　（23）不用谢，这是我们应该做的。

　　（24）谢谢您的合作。

　　11．综合行政执法忌语

　　（1）快点走（滚）！

　　（2）不知道这里不准停车？

　　（3）再不走，就把你的摊子掀了。

　　（4）少废话，拿钱来，没钱就扣东西。

　　（5）喂！谁批准你这样做的？

　　（6）把秤拿来。

　　（7）喂，说你呢。

　　（8）不知道，问其他人去。

　　（9）我就这个态度，你能怎么样？

　　（10）喊什么，等一下。

　　（11）别装糊涂。

　　（12）你说了算，还是我说了算？

　　（13）急什么，没看见我正忙着。

　　（14）你管我，还是我管你？

　　（15）你烦不烦人。

　　四、执法队容风纪

　　（一）着装

　　综合行政执法人员（包括机关行政人员，下同）必须按照规定着制式服装，保持队容严整。

　　1．执法人员必须着制服上班（除特殊情况外），并严格按照规定佩带帽徽、肩章、号牌、胸牌、臂章、领花。

　　2．执法人员外出执勤着制服时，应按规定戴帽。戴大沿帽时，男队员帽檐前缘与眉同高，女队员帽稍向后倾。

　　3．执法队员执勤、会操、检阅或集会需要扎武装带时，佩带配发附件。扎武装带时，右肩左斜，调节扣位于左胸口处，男队员着装夏服时，外腰带位于第五、六衣扣之间，着春（秋）、冬服时位于第三、四衣扣之间；女队员着夏服时外腰带位于第五衣扣之中，着春（秋）、冬服时位于第三、四衣扣之间。

　　4．着制服时，应当保持整洁，配套穿着，不得混穿。不得在制服外罩便服和围巾。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。制服内着毛衣时，下摆不得外露。着春（秋）服时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带。着冬装时，应内着配发的制式羊毛衫，不得着鲜艳的衬衣、羊毛衫等。

　　5．执勤、办公着制式服装时，只准着黑色、棕色皮鞋或制式作训鞋。鞋跟高度，男队员不超过三厘米，女队员不超过四厘米，不得着拖鞋、赤脚和赤脚穿鞋。

　　6．着制服时，不得背（挂）包。工作证、执法证放在上衣左口袋内或挂在胸前的合适位置。

　　7．执法人员非工作、执勤时间，不得着制式服装。执法人员不执行公务时，严禁着制服进入酒楼、农贸市场、商品交易市场和娱乐场所。

　　8．配发的制式服装、帽徽、肩章、号牌、臂章、胸章、领花等专用标志，不得变卖和转借（送）非执法人员。队员调离执法队伍时，专用标志一律上交。

　　9．参加集会或检阅时，应佩带装饰带。装饰带绕左肩一周，装饰带的长扣线经左肩章下穿过短扣线，扣入左胸口袋的扣眼中。

　　10．季节换装时间：

　　春（秋）装：3月到5月，10月至11月；夏装：6月至10月；冬装：11月至次年3月。

　　11．2人（含2人）以上外出共同执勤时，着装必须整齐（戴帽）、统一。

　　（二）仪容

　　1．执法人员头发要整洁。男队员不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；女队员发辫不得过肩；队员染发只准染与本人原发色一致的颜色。

　　2．着制服时，不得戴耳环、项链、领饰、胸饰、戒指等饰物；不得染指甲、不得留长指甲、不准纹身，不得在武装带上挂钥匙和饰物。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。

　　3．执法人员只准佩带统一配发的胸牌、号牌，不准自行佩带其他徽章。

　　（三）举止

　　1．着制服时应保持举止端正，精神振作，姿态良好，不准袖手、背手和将手插入衣袋，不准边走边吸烟、吃东西、用帽子当扇子，不得搭肩挽臂。

　　2．执法人员进入室内通常脱帽，脱帽后，无衣帽钩子时，立姿可以夹于左腋下，坐姿置于桌（台）前沿左侧或者膝上（帽顶向上，帽徽朝前），也可以置于桌斗内。

　　3．办公时，不准打闹、嬉戏、大声喧哗，站立、落坐姿态良好，举止严肃。

　　4．参加集会时，必须队列整齐，按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，不迟到早退，散会时，依次退场。

　　5．执法人员外出时，必须遵守公共秩序，遵守社会公德，自觉维护执法队伍形象。不得聚集街头，不得携带违禁物品，乘坐公共汽（电）车、火车时，主动给老人、幼童、孕妇和伤、疾、残人员让座。

　　6．执法人员遇到人民群众生命财产受到严重威胁时，应当见义勇为，积极救助。

　　7．执法人员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加宗教、迷信活动。

　　8．执法人员不得围观和参与社会游行、示威、静坐等活动，不得传抄、张贴、私藏非法印刷品，不得组织和参与集体上访。

　　（四）礼节

　　1．内部礼节

　　（1）执法人员之间通常称呼职务或姓名加职务、职务加同志、姓名加同志，不知对方姓名、职务时，直接称呼同志。

　　（2）执法人员听到领导呼唤自己时，应立即答“到”；回答领导问话或受领任务、批示后，应回答“是”。

　　（3）执法人员进入领导办公室前应当喊“报告”或者敲门，得到允许后方可进入。

　　（4）在室内，领导或上级来到时，应当起立。

　　（5）执法人员在行进中遇到领导或上级时，应边行进边敬礼。分队在行进中遇到领导或上级时，由带队干部敬礼。

　　（6）其他应当敬礼的时机和场合：上台领奖；上台发言或报告工作等。

　　2．外部礼节

　　（1）与党政机关领导人员接触时，对比自己职务高的应当敬礼。

　　（2）遇到领导陪同外来宾客时，应当敬礼。

　　（3）到上级机关办事时，遇见上级机关比自己职位高的应当敬礼。

　　（4）外出执勤劝导、纠违时，应当向当事人敬礼。

　　3．其他时机和场合的礼节

　　升国旗时，列队执法队员应当自行立正，行注目礼，位于指挥位置的领导行举手礼；单个活动的队员，应当自行立正，着装制服时行举手礼，着便服时，行注目礼。奏唱国歌时，应当自行立正。

　　4．不敬礼的时机和场合

　　（1）乘坐公共交通工具时。

　　（2）在浴室、理发室、厕所、餐厅、商店时。

　　（3）着便服时。

　　（4）在文体活动和体力劳动时。

　　（5）其他不便于敬礼的时机和场合。

　　（五）上岗纪律

　　1．上班前五分钟应到岗并做好准备工作，按时开展工作。

　　2．上班期间不得做与工作无关的事。

　　3．上班期间不得擅自离开工作岗位，确因工作需要离开岗位的，必须按照规定报告或代岗。

　　4．按时下班，下班时如接待、处罚等工作尚在进行中，相应人员必须完成后方可下班。

　　（六）执勤纪律

　　1．执勤时不得吸烟、嚼食口香糖、吃零食等。

　　2．执勤时不得勾肩搭背，嘻笑打闹，不准玩手机。

　　3．巡逻执勤时，要求2人成行，3人成列，步伐整齐，精神振作。

　　4．执法车辆（含电瓶车）巡逻执勤时，应自觉遵守交通规则；不得乘坐与执法无关人员，骑电瓶车时不得骑车带人。

　　5．行政处罚时必须2人以上在场，亮证执法，并严格按规定的执法程序办事。

　　6．坚持依法行政，不得超越执法范围和执法权限。

　　7．坚持文明执法，不得与当事人发生争吵、谩骂，不得粗暴、野蛮执法。

　　（七）检查考核

　　1．中队以上（含中队）单位要建立队容风纪检查制度，经常开展执法队伍队容风纪检查，完善检查台账记录，并列入考核。

　　2．发现违反队容风纪规定者，应当责令其立即改正；对不服从督查和严重违反队容风纪者，应当通报批评，并记录在案；情节严重的按照有关规定给予行政处分。

　　3．市综合行政执法局负责对全市综合行政执法队伍队容队纪进行督查和考核。